6 chiêu thức ứng phó với những phản hồi không tốt trên website nhà hàng

Hầu hết người dùng khi muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ đều bị ảnh hưởng bởi những đánh giá của khách hàng trước đó. Những đánh giá của thực khách trên website nhà hàng cũng không nằm ngoài tầm ảnh hưởng đó. Mọi sự vật, sự việc không bao giờ hoàn hảo tuyệt đối vậy bạn sẽ làm gì để ứng phó với những đánh giá không mấy tích cực về nhà hàng trên website hay công cụ trực tuyến khác?

1. Nghiên cứu cẩn thận các đánh giá.

Trước hết muốn ứng phó với những đánh giá tiêu cực ấy bạn cần đọc lời nhận xét, phản hồi của khách hàng một cách cẩn thận xem họ thực sự phàn nàn điều gì về nhà hàng của bạn. Đây là một trong những bước vô cùng quan trọng nhưng rất nhiều nhà hàng lại bỏ qua.

Một số vấn đề trong lời nhận xét mà bạn cần ghi chú lại trước khi đưa ra phản hồi của mình:

• Họ đưa ra lời phàn nàn khi nào?
• Lời văn của họ thể hiện điều gì? Sự tức giận, khó chịu hay thất vọng?
• Bạn có thể cải thiện điều mà khách hàng phàn nàn hay không? Cải thiện theo hướng nào? Thiết kế website, chất lượng món ăn hay chất lượng dịch vụ khách hàng?
• Khách hàng và nhân viên phục vụ của nhà hàng tên gì?

Hãy nắm rõ, nắm vững tất cả những vấn đề trên để sáng suốt đưa ra những phản hồi nhanh chóng để đảm bảo uy tín của nhà hàng cũng như lợi ích của khách hàng.

2. Cần tìm hiểu vấn đề từ nhân viên.

Hầu hết các khách hàng thường không đưa ra lời phàn nàn trực tiếp tại nhà hàng của bạn mà họ sẽ để dành những lời nói đó trên các phương tiện trực tuyến mà cụ thể là website nhà hàng. Tờ báo lâu đời và nổi tiếng của Mỹ Washington Post đã thống kê con số 80% lời phàn nàn xảy ra trên trực tuyến. Vì lẽ đó mà  bạn rất khó có thể nắm bắt được tình hình cụ thể của vấn đề. Nhưng đứng trên cương vị là một chủ nhà hàng giỏi, có tầm nhìn bao quát bạn nên bình tình suy xét và nghiên cứu vấn đề trên nhiều khía cạnh. Một trong những việc làm đó là tìm hiểu nguyên nhân, vấn đề từ phía nhân viên của nhà hàng, hãy lắng nghe xem họ nói gì và trình bày gì với bạn. Mọi sự việc xảy ra đều có thể xem xét và giải quyết một cách thỏa đáng nhất.

3. Đặt mình vào vị trí của mỗi khách hàng.

Khách hàng của bạn họ là ai? Khách hàng vốn đã rất quen thuộc lâu năm hay khách hàng mới? Họ là thực khách địa phương hay thực khách du lịch từ nơi khác đến? Việc tìm hiểu kỹ hơn về khách hàng đưa ra phản hồi tiêu cực trên website sẽ góp phần giúp bạn lý giải được lý do vì sao họ phàn nàn về bạn. Đây là cách bạn nhìn từ vị trí của mỗi khách hàng để nhìn nhận lại vấn đề và giải quyết chúng một cách ổn thỏa hơn. Ví dụ thực khách của bạn là khách du lịch, lần đầu tiên họ đến với nhà hàng của bạn rất có thể phong cách phục vụ hay những món ăn địa phương khiến họ không quen mà cảm thấy khó chịu. Những trường hợp như vậy chắc chắn bạn sẽ biết làm thế nào để giải thích ổn thỏa chứ.

4. Sẵn sàng đưa ra lời xin lỗi.

Bạn phải luôn ghi nhớ một thực tế trong kinh doanh của bất cứ ngành nghề, lĩnh vực nào là “ khách hàng luôn đúng”. Những phản hồi tích cực chưa chắc đã giúp nhà hàng của bạn nổi bật bởi còn rất nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường thế nhưng chỉ với một lời đánh giá tiêu cực nó lại là ngòi nổ khiến cho công việc kinh doanh trở nên tồi tệ. Hơn thế nữa khi đưa ra lời phản hồi lại những nhận xét tiêu cực không khéo léo đồng nghĩa với việc “giết chết” nhà hàng bạn.

Vì vậy trong từng câu nói của mình bạn nên thể hiện sự chân thành khiến khách hàng cảm thấy tầm quan trọng đồng thời lấy được sự thông cảm của họ. Đặc biệt trong mọi trường hợp xảy ra dù là lỗi từ phía nào bạn cũng nên đưa ra lời xin lỗi, thể hiện thành ý của mình để cuộc nói chuyện đạt đến sự mong đợi của bạn.

5. Giải quyết triệt để vấn đề.

Bạn cần giải quyết vấn đề triệt để và thỏa đáng nhất để cả hai bên cảm thấy hài lòng bằng cách nhắc lại vấn đề một lần nữa để thấy rằng bạn thực sự hiểu cảm giác của họ đồng thời đảm bảo về sự việc tuyệt đối sẽ không xảy ra thêm một lần nào nữa.

6. Đừng đặt cái tôi lên trên lợi ích của nhà hàng.

Rất nhiều người trong cuộc nói chuyện gì cái tôi quá cao mà đẩy sự việc đi quá xa. Dù cho đó là như hàng của bạn, giải quyết, xử lý ra sao là hoàn toàn phụ thuộc vào bạn thế nhưng bạn cần quan tâm đến tập thể, những người sẽ sát cánh cùng bạn và đặt lợi ích của nhà hàng lên hàng đầu. Chỉ có như vậy mọi việc mới được giải quyết ổn thỏa nhất.

Trong kinh doanh bạn cần phải biết kết hợp, đan xen các yếu tố từ thiết kế website chuyên nghiệp, chất lượng sản phẩm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng để thúc đẩy công việc kinh doanh, phát triển đi lên. Nếu cần tư vấn và hỗ trợ thiết kế website hãy liên hệ với chúng tôi dịch vụ thiết kế website của Sky Việt Nam ngay hôm nay.

>> 5 tiêu chí đánh giá website nhà hàng đẹp mắt

>> Bí quyết sở hữu giao diện website tuyệt vời trong mắt người dùng