7 Xu hướng CRM quan trọng trong năm 2020 P1

CRM là một không gian cạnh tranh, phát triển. Mọi người đều nói về việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất, về các chiến lược giải pháp CRM, và vai trò quan trọng mà CRM đóng góp trong việc thúc đẩy doanh nghiệp tiến lên khi nhu cầu thị trường ngày càng tăng.

Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể biết đâu là ứng cử viên CRM sáng giá để theo đuổi?

Chúng tôi đã nghiên cứu và yêu cầu các chuyên gia trong ngành đưa ra những hiểu biết mà bạn có thể áp dụng tại doanh nghiệp của mình.

Cùng xem CRM sẽ phát triển đến đâu trong năm nay.

Thông tin nhanh đến bạn

• 84% người tiêu dùng đánh giá cao trải nghiệm  ngang ngửa với sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp

• Các giải pháp áp dụng AI được dự kiến sẽ tăng hơn 250% trong hai năm tới

• Tương tác truyền thông xã hội tích cực tăng có khả năng mua hàng gấp 7 lần

• Các tổ chức Marketing dự kiến sẽ sử dụng dữ liệu từ 15 nguồn vào năm 2019

• Việc áp dụng CRM sẽ tăng trưởng 13,5% CAGR (tỉ lệ tăng trưởng hằng năm kép) trong ba năm tới

Xu hướng CRM cho năm 2020

1. Thời đại của trải nghiệm khách hàng

Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm đang là triết lý kinh doanh hàng đầu. Không bất ngờ khi trải nghiệm  khách hàng được dự đoán sẽ trở thành sự khác biệt thương hiệu hàng đầu trong năm 2020.

Theo khảo sát 2019 của Saleforce, người tiêu dùng đồng tình với quan điểm trên. 84% số người được hỏi xếp hạng tầm quan trọng của trải nghiệm ở cùng cấp độ với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Cố gắng cạnh tranh về sản phẩm và giá cả không còn là công cụ giúp bạn có thể chiến thắng trên đấu trường ngày nay.

Khách hàng sẽ  đến nơi mang lại trải nghiệm tốt nhất, và nghiên cứu của Forrester đã chỉ ra rằng phần lớn luôn sẵn sàng thử các sản phẩm và nhãn hiệu mới. Hơn nữa, có được một khách hàng mới tốn hao chi phí lớn hơn 500% so với việc giữ lại một khách hàng hiện có.

Với thông tin này, giờ đây mục tiêu của doanh nghiệp phải là mang lại trải nghiệm tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh, không chỉ để thu hút khách hàng tiềm năng mới, quan trọng hơn là thúc đẩy sự trung thành của khách hàng cũ.

Ngày nay, các nền tảng CRM mạnh mẽ hơn nhiều so với các nền tảng trước. Với một CRM được triển khai, Sales, Marketing và Customer Service có một loạt các công cụ như ý giúp họ tự chủ trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Shep Hyken, CAO tại Shepard Presentation, xác định hai yếu tố chính của một trải nghiệm đặc biệt: sự thuận tiện và cạnh tranh.

Nói đến trải nghiệm khách hàng, convenience is king. Các doanh nghiệp có sự thuận tiện nhất trong hoạt động kinh doanh sẽ dễ dàng giành chiến thắng nhất.

Doanh nghiệp cần nhận ra sự cạnh tranh trực tiếp của họ không phải nằm ở đối thủ cạnh tranh. Trong thế giới trải nghiệm khách hàng, Hyken giải thích, họ không phân chia các nhóm doanh nghiệp thành các loại khác nhau, mà chỉ phân biệt về trải nghiệm của họ đối với doanh nghiệp. Ví dụ, trải nghiệm của họ với một nhà sản xuất B2B so với một cửa hàng bán lẻ sang trọng

“Khách hàng thường so sánh trải nghiệm dịch vụ khách hàng họ đang có với bất kỳ dịch vụ nào họ từng trải qua” Hyken nói. Khách hàng biết trải nghiệm tuyệt vời là như thế nào từ Nordstrom hay Amazon và bất kỳ doanh nghiệp nào khác cung cấp trải nghiệm cho họ như thể họ là VIP

Cá nhân hóa là một xu hướng CRM đáng chú ý khác. Không phải vì nó mới, mà bởi vì nó trở nên tập trung cao và cá nhân hóa hơn.

Sau tất cả, sáng tạo nội dung có liên quan, được cá nhân hóa dần lỗi mốt. Sự khác biệt là các nền tảng CRM được xây dựng với khả năng thông minh, ghi nhận thời gian thực cho phép doanh nghiệp thực hiện bước tiếp theo có tính tiếp nối và lấy khách hàng làm trung tâm hơn.

Hãy nghĩ về các doanh nghiệp như Netflix hoặc Amazon. Hyken nói, một trong những lý do khiến họ thành công là khả năng phục vụ nội dung được cá nhân hóa, cho dù đó là gợi ý các sản phẩm dựa trên tìm kiếm mua hàng hoặc chương trình tương tự bạn vừa xem.

Một trong những xu hướng nổi bật trong quản lý quan hệ khách hàng là trí tuệ nhân tạo AI, điều hoàn chỉnh định nghĩa targeting

2. Vai trò của AI

Theo nghiên cứu của Salesforce, AI đang trên đà phát triển nhanh. Báo cáo State of Marketing năm 2019 chỉ ra rằng các trường hợp sử dụng AI sẽ tăng lên tới 257% trong hai năm tới.

Những khía cạnh cho thấy sự tăng trưởng lớn nhất:

Phân khúc khách hàng và mô hình dữ liệu giống nhau (lookalike data) (tăng 277%)

Quảng cáo lập trình và mua phương tiện truyền thông (tăng 269%)

Cá nhân hóa trải nghiệm kênh (tăng 266%)

Khả năng là gần như vô tận khi áp dụng AI trong CRM. Và thị trường là rất lớn; trong năm 2020, nó sẽ trị giá 73 tỷ đô la theo nghiên cứu của Infoholic.

Với ý nghĩ đó, đây là một số xu hướng AI đáng chú ý:

Tự động hóa

David H. Deans, Đối tác cao cấp của David H. Deans & Associates, nhận thấy AI là công cụ quản lý hiệu quả mối quan hệ của họ với khách hàng. “AI sẽ có thể tạo ra các tác nhân được cá nhân hóa, thông qua quá trình tự học, khám phá các nhu cầu và mong muốn chính của người bán để hỗ trợ tự động” Deans giải thích.

Một trong những lợi ích lớn nhất của AI là khả năng đảm nhận các công việc thủ công tẻ nhạt, tốn thời gian. Mục tiêu cuối cùng, Deans nói, là nâng cao năng suất.

Hyken đồng tình với sự hữu ích của công nghệ AI  nhưng ông chưa nhận thấy các cải tiến nào khác ngoài cải tiến nhiều chức năng hiện tại như:  trả lời tự động các câu hỏi cơ bản của khách hàng. Vì vậy, trong khi AI phát triển hơn những gì nó sẵn có, AI sẽ không thay thế con người trong vài năm tới.

Trên thực tế, Hyken gợi ý rằng AI thực sự tăng cường khả năng của người chăm sóc khách hàng trong việc giúp đỡ khách hàng. Nó thực hiện điều này bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng như các cuộc gọi trong quá khứ, các đơn mua hàng để tạo ra một hồ sơ giúp hiểu rõ hơn về khách hàng. Điều này cho phép cung cấp một tương tác cá nhân hơn.

Hyken cho biết, với đủ điểm dữ liệu để phân tích, các ứng dụng AI thậm chí có thể dự đoán câu hỏi nào khách hàng sẽ hỏi tiếp theo hoặc đưa ra khuyến nghị về những gì khách hàng sẽ gọi lại để hỏi đại diện bán hàng, giúp các đại iđện bán hàng giải quyết các vấn đề đó một cách chủ động.

Công cụ đàm thoại

AI cũng hỗ trợ các tính năng đàm thoại như chatbot và trợ lý giọng nói như chương trình Einstein Voice hiện đang hoạt động tại Salesforce.

John Chan, Giám đốc phòng thí nghiệm phần mềm tại ISM, chỉ ra rằng chatbot hỗ trợ dịch vụ khách hàng. Điều này bao gồm từ việc giúp người dùng tìm câu trả lời để định hướng khách hàng tiềm năng hoặc đưa khách hàng đến đúng  kết quả  tìm kiếm

Nhìn về phía trước, anh ấy nghĩ rằng AI có tiềm năng đáng kể để vượt ra ngoài các yêu cầu cơ bản. Trong những năm tới, các chatbot có thể sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên, mạng lưới nơ-ron thần kinh sâu sắc và khả năng đàm thoại để hiểu các câu hỏi của người tiêu dùng, trong khi tự động cung cấp phản hồi thích hợp, theo Chan Chan.

Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) là một tính năng cho phép máy tính trò chuyện hiệu quả với khách hàng bằng cách hiểu ngôn ngữ của con người. Chan nhấn mạnh một số cách NLP có thể đóng một vai trò trong dịch vụ khách hàng:

• Xác định yêu cầu nào là ưu tiên cao nhất

• Phân loại các yêu cầu đó để các đại lý biết những gì khẩn cấp hoặc quan trọng nhất và có thể đáp ứng tương ứng

• Phân tích email của khách hàng để hiểu rõ hơn về tình cảm của họ

Trợ lý giọng nói tạo ra một khái niệm mới, nhờ vào các sản phẩm như Alexa. Và ở đó, không thể phủ nhận sự nổi tiếng của họ. Một báo cáo năm 2019 của Microsoft cho thấy 72% số người được hỏi đã thực hiện tìm kiếm bằng giọng nói bằng cách sử dụng trợ lý kỹ thuật số trong sáu tháng qua.

Trong thế giới CRM, một số hệ thống đã có chức năng trợ lý giọng nói và Chan thấy các công cụ tiên tiến trong tương lai sẽ cho phép người dùng CRM CRM ra lệnh thay vì nhập thông tin theo yêu cầu.

AI cũng sẽ cho phép  ghi lại các cuộc họp bằng giọng nói, tạo bảng ghi chép và xác định chủ đề hoặc từ có ý nghĩa cụ thể, Chan nói.

 Phân tích

Cuối cùng, AI mang khả năng phân tích dự đoán và lưu trữ dữ liệu thông minh.

AI tăng cường dự báo và Lưu trữ chọn lọc có ý nghĩa các luồng dữ liệu trong CRM, thúc đẩy cải thiện kết quả kinh doanh. Các ví dụ bao gồm phân khúc khách hàng dựa trên các yếu tố nhất định và tiết lộ các sản phẩm phổ biến, Hyken nói.

AI cũng xác định các mô típ  trong hành vi người dùng để tăng cường cơ hội bán hàng.

Các phân tích được hỗ trợ bởi AI giúp các đại diện bán hàng sẵn sàng đáp ứng với các động thái thị trường bằng cách cung cấp cho họ những hiểu biết sâu sắc theo thời gian thực về sở thích của khách hàng, mối quan tâm và một loạt các yếu tố kích hoạt mua hàng khác, theo Chan giải thích. Những hiểu biết này giúp các đại diện bán hàng chủ động  chuyển từ bán giải pháp sang bán dựa trên thấu hiểu sâu sắc.

AI chỉ là  công cụ hỗ trợ, không phải là tất cả

Giống như bất kỳ xu hướng nào, AI có những thiếu sót. Hyken chỉ ra một trong những nhược điểm tiềm năng: AI có thể tác động tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng.

Các doanh nghiệp đang trở nên say mê với công nghệ, và kết quả là, họ cảm thấy phấn khích và nghĩ rằng đó là câu trả lời, ông nói. Nhưng công nghệ đặt một khoảng cách nhất định giữa khách hàng và doanh nghiệp trong khi đó tính kết nối lại chính là thứ khiến khách hàng quay lại

Trong khi rất nhiều sự cường điệu xung quanh AI, các doanh nghiệp hiểu biết về tác động của nó trong và ngoài. Điều này sẽ cho phép công nghệ trở thành chất xúc tác để đạt được mục tiêu cuối cùng: phục vụ khách hàng.

3. Mobile CRM không bị mất đi

Di động từ lâu đã là một thành phần trung tâm của các hoạt động bán hàng. Một nghiên cứu của Aberdeen Group từ năm 2012 trở lại đây đã làm nổi bật tầm quan trọng của việc mở rộng các hệ thống CRM vượt ra sự hạn chế của văn phòng.

Nhưng điều đó không có nghĩa là tính di động là xu hướng đã qua. Khi các quy trình nhiều hơn, đội ngũ nhân viên phân tán hơn và người mua đòi hỏi nhiều áp lực hơn đối với các đại diện bán hàng, việc đưa sức mạnh của CRM trong tầm tay người bán hàng giúp đẩy thương hiệu của bạn đi xa hơn.

Các giải pháp CRM dành cho thiết bị di động, theo báo cáo năm 2018 từ MarTech Advisor, có rất nhiều điều để cung cấp:

• Tính năng bảo mật mạnh mẽ

• Giao diện trực quan

• Ứng dụng hoạt động trên nhiều nền tảng

• Khả năng chuyển đổi dễ dàng giữa môi trường trực tuyến và ngoại tuyến

Khi bạn đánh giá CRM hiện tại của mình – hoặc xem xét việc triển khai CRM đầu tiên của bạn – phát huy giá trị tính di động có thể mang lại cho hoạt động vận hành

4. CRM sẽ tiếp tục go social

Khi thanh trải nghiệm của khách hàng tăng lên một tầm cao mới, phương tiện truyền thông xã hội trở thành tâm điểm.

Tại sao?

Các kênh social media cho phép doanh nghiệp kết nối với khán giả của họ trong thời gian thực và xây dựng tài sản thương hiệu (brand equity) nơi khách hàng tiềm năng và khách hàng dành thời gian. Nó cũng cho phép marketing một đối một và chú ý đến nhu cầu mỗi cá nhân

Một báo cáo năm 2019 về xu hướng marketing cho thấy tại sao ấn phẩm truyền thông xã hội có giá trị. Từ việc tạo khách hàng tiềm năng và thu hút khách hàng đến duy trì khách hàng và vận động khách hàng, social media là một trong những kênh dễ đạt được ROI trong suốt hành trình của khách hàng.

Trong một bài viết gần đây về CRM Land, Christopher Sirk nói rằng, một sự tương tác tích cực trên phương tiện truyền thông xã hội, giúp người dùng có khả năng mua sắm  từ doanh nghiệp nhiều hơn 71%.

Một nghiên cứu khác từ  Salesforce  kiểm chứng sở thích khách hàng trong B2B và B2C vào năm 2019.

• Bốn trong số mười người được hỏi chỉ thương thảo với một thương hiệu khi có thể chọn lựa kênh.

• 78% muốn các kênh khác nhau cho các bối cảnh khác nhau.

Những phát hiện này chỉ ra tầm quan trọng của việc kết hợp các kênh social media vào các nền tảng và chiến lược CRM. Từ việc cung cấp dữ liệu có giá trị đến việc cung cấp các cơ hội nắm bắt xu hướng, phương tiện truyền thông xã hội đã tự đặt mình như một người phụ trách các hoạt động CRM.

Tiến thêm một bước, CRM social tạo điều kiện cho dịch vụ khách hàng tốt hơn. MarTech Advisor gợi ý rằng CRM social dành cho dịch vụ chăm sóc khách hàng tương tự như CRM trên thiết bị di động cho các đại diện bán hàng.

CRM tích hợp với các nền tảng truyền thông xã hội giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Để minh họa, một khách hàng cần một vấn đề được giải quyết. Họ có thể truy cập trang nền tảng social network ưa thích của mình và kết nối với doanh nghiệp qua tin nhắn hoặc bằng cách @tagging dành riêng cho các vấn đề dịch vụ khách hàng.

Email và điện thoại hỗ trợ không có chết đi, nhưng một số khách hàng sẽ thích sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để giải quyết câu hỏi của họ. Cung cấp cho mọi người nhiều tùy chọn để chọn nền tảng kết nối với doanh nghiệp của bạn.

Trong một thế giới nơi khách hàng tự chủ hơn và ưu tiên trải nghiệm, CRM social sẽ tiếp tục phát triển nổi bật.