7 Xu hướng CRM quan trọng trong năm 2020 P2

5. Phần mềm CRM sẽ trở nên thân thiện hơn với người dùng

David Dozer, CTO của Blaze IT LLC, tin rằng  trong vài năm tới sẽ là thời kỳ phục hưng của sự đơn giản, việc đơn giản hóa mọi thứ trở thành tập trung hàng đầu

Anh ấy giải thích:

Các hệ thống CRM đã phát triển liên tục rất nhiều trong thập kỷ qua, trong một số trường hợp, chúng bắt chước các hệ thống ERP(enterprise resource planning – hệ thống hoạch định tài nguyên doanh nghiệp) ở một số ngành. Về bề nổi đây là điều thật tuyệt vời, nhưng đối với một nhân viên bán hàng cần tập trung vào việc bán hàng, hoặc một đại diện dịch vụ khách hàng, người cố gắng tìm kiếm thông tin phù hợp một cách nhanh chóng, các hệ thống này sẽ trở nên cồng kềnh.

AI là một ví dụ về CRM phục vụ nhiều hơn cho người dùng cuối. Trong một bài viết gần đây của Forbes, Adrian Bridgewater mô tả cách Salesforce thực hiện các bước để AI có thể truy cập được đối với người dùng không thao công nghệ có thể sử dụng, chỉ cần một dòng mã đơn. Anh tiếp tục:

Trong một số trường hợp, trong đó các chức năng AI có thể được sắp xếp thành các ứng dụng nhỏ, thậm chí không phải là một dòng mã mà chỉ cần một cú nhấp chuột, người tạo ra phần mềm tự tạo các chức năng có sẵn.

Dễ sử dụng đóng một vai trò quan trọng. Mọi người đều truy cập vào các tính năng cơ bản giống nhau. Do đó, nhà cung cấp phải cho phép tùy chỉnh ứng dụng nhiều hơn để giải quyết yêu cầu.

Người dùng sẽ sử dụng tất cả những phần trực quan và bỏ qua phần còn lại

Từ quan điểm của nhà cung cấp, điều này có nghĩa là không bao giờ đánh giá thấp sức mạnh của trải nghiệm người dùng.

Và từ quan điểm của người mua, điều đó có nghĩa là tìm kiếm các giải pháp bằng cách yêu cầu các trải nghiệm có cấp độ cao.  Sau cùng, như Dozer nhấn mạnh, để có thể thực sự hiệu quả, các hệ thống CRM phải dễ sử dụng.

6. CRM tích hợp

Một bài viết trên MarTech Advisor của Surajit Nath xác định một số hệ thống mà các doanh nghiệp nên tích hợp với CRM. Ngoài các tiêu chuẩn như marketing automation, các công cụ customer service và email, các trường hợp kết hợp phần mềm phân tích và nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) trong số những ứng dụng khác.

CRM tích hợp cho thấy tiềm năng phát triển. Hầu hết các hệ thống CRM thế hệ hiện tại đều làm rất tốt việc theo dõi các hoạt động bán hàng nội bộ, nhưng ở đó, nhưng vẫn còn một lượng lớn các tương tác bên ngoài hệ thống CRM, “một gia tài thông tin.”

Nghiên cứu của Salesforce tiết lộ rằng các marketer đã sử dụng dữ liệu từ 12 nguồn trong năm 2018, một con số dự kiến sẽ tăng lên 15 trong năm nay. Trên hết, bảy trong mười tổ chức đã sử dụng dữ liệu của bên thứ hai vào năm 2018, tăng 19% so với năm 2017.

Dozer kết luận, sẽ tùy thuộc vào việc các nhà sản xuất các ứng dụng này tận dụng [thông tin bên ngoài CRM] để doanh nghiệp có thể truy cập và phục vụ khách hàng hiện tại tốt hơn trong khi mở rộng phạm vi tiếp cận với khách hàng mới.

Internet vạn vật (IoT) cũng thể hiện khả năng tích hợp đáng kể. Số lượng thiết bị kết nối IoT được dự kiến sẽ tăng từ 22 tỷ vào năm 2018 lên 39 tỷ vào năm 2025. Hơn nữa, các hệ thống CRM đang bắt đầu kết hợp các kết nối với nguồn cấp dữ liệu IoT, Chan nói.

Phần mềm IoT sẽ là một bước tiến đáng kể trong thị trường CRM, vì nó sẽ cải thiện hiệu suất hệ thống, tăng cường dịch vụ khách hàng và tăng doanh số, theo lời Chan. Các thiết bị IoT có thể gửi dữ liệu về các vấn đề sản phẩm, nhu cầu bảo trì và sử dụng không đúng cách đến nền tảng CRM của doanh nghiệp

CRM tích hợp IoT sẽ cho phép các doanh nghiệp tận dụng việc cung cấp thêm dữ liệu vào hệ thống để có cái nhìn sâu sắc hơn dẫn đến các nỗ lực marketing chiến lược hơn.

Chan nói, điều này cũng sẽ tạo điều kiện cho dịch vụ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả:

Ví dụ, các thiết bị làm lạnh lưu trữ thuốc tại bệnh viện. Nếu một thiết bị phát hiện xác định chất làm mát thấp hoặc nhiệt độ có vấn đề, bộ phận làm lạnh sẽ gửi thông điệp đến nhà sản xuất tủ lạnh thông qua nền tảng IoT. Sau đó, nhà sản xuất sẽ nhận được tin nhắn và chuyển tiếp nó đến hệ thống CRM CRM / IoT của bệnh viện. Hệ thống CRM sau đó sẽ thông báo cho nhân viên bệnh viện về vấn đề này.

Là người mua hoặc người dùng CRM, điều quan trọng là phải xem xét tích hợp nào sẽ hỗ trợ tốt nhất cho hoạt động của doanh nghiệp. Bạn cũng sẽ đạt được giá trị bằng cách xác định cách lấy dữ liệu từ bên ngoài CRM của mình và đưa nó vào hoạt động.

7. CRM tối ưu kênh

Đây là một sự phát triển tương đối gần đây nhưng được Hyken tin là cơ hội lớn nhất cho người dùng và nhà cung cấp CRM. Và nó không chỉ áp dụng cho cách CRM có thể hỗ trợ khách hàng mà là cách họ có thể hợp lý hóa các hoạt động nội bộ.

Ngay bây giờ, có rất nhiều cách khác nhau để bạn có thể giao tiếp với một doanh nghiệp.  Bạn có thể sử dụng điện thoại, email, văn bản, ứng dụng nhắn tin hoặc phương tiện truyền thông xã hội.

Mặc dù cách tiếp cận đa kênh này giúp mọi người dễ dàng tiếp cận doanh nghiệp, nhưng nó khiến chuyển đổi màn hình lên tới 1.100 lần một ngày.Con số mà theo Hyken là một ước tính tối thiểu

Giải pháp là xây dựng công nghệ cho phép trải nghiệm khách hàng mà không cần kênh (một thuật ngữ được đặt ra bởi Jeff Nicholson, VP Marketing sản phẩm CRM tại Pegasystems).

Trong đó chiến lược đa kênh đề cập đến nhiều đường truyền thông giữa khách hàng và doanh nghiệp, cách tiếp cận không có kênh không quan tâm đến kênh cụ thể được sử dụng. Tương tác có thể xảy ra trên bất kỳ kênh nào.

Hyken chỉ ra rằng quan trọng nhất, một phần cửa phần mềm sẽ xử lý tất cả các kênh. Sự khác biệt duy nhất là một cửa sổ thông báo hiện ra “có tin nhắn” hoặc” có twitter mới”

Công nghệ như vậy sẽ tập trung tất cả các thông tin liên lạc dễ xem và thực hiện hành động.

Hyken kết luận, tôi nghĩ rằng chúng tôi sẽ thấy rất nhiều [nhà cung cấp] tìm ra cách hợp nhất tất cả các kênh khác nhau này thành một phần mềm thực hiện hầu hết mọi thứ. Chúng tôi [như các doanh nghiệp] muốn dễ dàng và thuận tiện cho khách hàng, nhưng cũng cần phải dễ dàng và thuận tiện cho những người sử dụng phần mềm.

Tiến triển của thị trường

Bùng nổ CRM đã được ghi nhận và Gartner dự báo việc áp dụng nó sẽ tiếp tục tăng trưởng ở mức 13,5% CAGR cho đến năm 2022.

Dozer giải thích, là CRM dần trở thành trung tâm của các  doanh nghiệp phát triển công nghệ, dần biến CRM trờ thành mảnh đất lợi nhuận màu mỡ để nhiều doanh nghiệp hơn tham gia vào

Hiện tại, CRM đã trở thành một thuật ngữ phổ biến, rất nhiều đội ngũ bán hàng số lượng nhỏ đang bắt đầu thấy giá trị của việc cấu trúc, quản lý và sử dụng dữ liệu bằng hệ thống CRM.

Điều này đã mang lại những thay đổi ở cấp độ nhà cung cấp khi các doanh nghiệp tìm cách tăng cường các dịch vụ của họ.

Một số doanh nghiệp thậm chí đang chuyển đổi. Mailchimp đã thông báo vào đầu năm nay rằng giải pháp email marketing qua email đã nâng cấp lên nền tảng marketing tất cả trong một.

Sự phổ biến của CRM là một điều tốt cho các nhà cung cấp. Mặc dù thị trường ngày càng đông đúc, nhưng sẽ có chỗ cho tất cả mọi người thoe Dozer

Tuy nhiên, anh thêm một lời cảnh báo:

Các nhà cung cấp CRM cần phải cụ thể về người mà họ đang cố gắng phục vụ với sản phẩm của họ. Có phải đó là doanh nghiệp có hai nhân viên bán hàng và giám đốc bán hàng cũng là CEO hay Tổng giám đốc? Hoặc doanh nghiệp với 20 đại diện bên ngoài, 10 đại diện bên trong và toàn bộ bộ phận dịch vụ khách hàng? Nó rất quan trọng để phân biệt điều đó bởi vì những giải pháp rất khác nhau.

Để cạnh tranh sẽ cần phải tạo ra một cái gì đó thực sự hấp dẫn (giá cả và / hoặc hiệu suất) để giành thị phần.

KẾT

Xu hướng CRM giống như những cơn gió đại dương – các doanh nghiệp biết hướng gió thổi có thể định vị tốt hơn để hướng tới thành công.