15 thủ thuật giúp cải thiện tỷ lệ rời bỏ của khách hàng

Tỷ lệ rời bỏ của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của website, cơ hội bán hàng và khả năng phát triển kinh doanh của bạn. Nếu tỷ lệ này càng cao (từ hơn 10% trở lên) thì khả năng phát triển website bán hàng của bạn càng thấp. Trong thực tế, nhiều doanh nghiệp thường tốn khá nhiều chi phí vào việc tiếp thị, quảng cáo để thu hút khách hàng nhưng nếu việc thu hút không hiệu quả, khách hàng đến rồi lại rời đi nhanh chóng thì mọi công sức và tiền bạc của bạn đều coi là vô ích.

Việc đo lường tỷ lệ duy trì khách hàng trên website của bạn có thể giúp ích rất nhiều trong việc gia tăng sự hài lòng, xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài. Sau đây là những thủ thuật mà bạn có thể sử dụng để cải thiện tỷ lệ rời bỏ website của người dùng.

1. Thiết lập và đáp ứng mong đợi của khách hàng

Không có gì tệ hơn đối với một khách hàng khi bạn không đáp ứng được mong muốn của họ. Do đó, để giữ chân khách hàng, bạn cần hiểu rõ những kỳ vọng của họ và tìm cách đáp ứng tốt nhất. Điều đó được thiết lập trong suốt quá trình người dùng tiếp xúc với websie bán hàng của bạn. Mà có thể nói chính nhân viên chăm sóc đầu tiên sẽ quyết định đến việc khách hàng của bạn ở lại hay là ra đi. Chính vì vậy,  bạn nên đảm bảo đội ngũ bán hàng và đội ngũ dịch vụ phải phù hợp với những gì được mong đợi và những gì hứa hẹn có thể mang đến cho khách hàng của mình.

Khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng hài lòng khi bạn vượt quá sự mong đợi của họ. Đó là cơ sở để xây dựng lòng trung thành, sự tin tưởng, góp phần làm giảm tỷ lệ rời bỏ website một cách tối đa.

2. Tập trung vào ấn tượng đầu tiên

Ấn tượng trong những phút đầu tiên của khách hàng chính là yếu tố quyết định họ sẽ ở lại xem tiếp hay là rời bỏ website của bạn. Do đó, bạn cần tập trung phát triển những gì có thể mang đến cho khách hàng sự hàng lòng nhanh chóng nhất, phải nói là càng nhanh càng tốt trong những phút đầu tiên.

Bằng cách tạo ra một trải nghiệm thú vị gia tăng từ đầu cho đến cuối sự tiếp xúc, bạn có thể giúp cho khách hàng hiểu về giá trị của sản phẩm/dịch vụ, duy trì một mối quan hệ bền vững đủ để giữ chân họ ở website và đưa ra quyết định mua.

3. Luôn luôn nâng cao giá trị

Noah Kagan, một nhà marketing nổi tiếng đã từng nói rằng ông chỉ làm việc cho những các công ty kinh doanh một sản phẩm tuyệt vời. Chính giá trị mà sản phẩm mang lại cũng có liên quan đến tỷ lệ rời bỏ website của khách hàng.

Nếu bạn cung cấp những sản phẩm không có nhiều giá trị, không đáp ứng được nhu cầu của khách hnagf thì chẳng có lý do gì để họ ở lại với bạn. Do đó, hãy chắc chắn rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có giá trị và luôn được nâng cao giá trị hơn nữa. Việc nâng cao giá trị không nhất thiết là phải thêm sản phẩm hay dịch vụ mới, mà bạn cũng có thể cải tiến các sản phẩm/dịch vụ hiện có của mình để nó phù hợp hơn và làm hài lòng khách hàng hơn.

4. Nâng cao lợi thế cạnh tranh

Bạn đang làm gì khác biệt để cạnh tranh với đối thủ của mình? Những gì bạn có có đủ giữ chân khách hàng, không để họ rời bỏ bạn để tìm đến những đối thủ cạnh tranh khác  hay không?

Để giữ chân khách hàng, bạn cần phải nâng cao lợi thế cạnh tranh, đó là những điểm khác biệt giúp bạn nổi bật hơn hẳn đối thủ của mình. Điều đó sẽ làm cho khách hàng lựa chọn bạn chứ không phải một nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ nào khác.

Jim Riley định nghĩa nó như là một lợi thế hơn đối thủ cạnh tranh đã đạt được bằng cách cung cấp người tiêu dùng giá trị lớn hơn, hoặc bằng phương tiện của giá thấp hơn hoặc bằng cách cung cấp nhiều lợi ích hơn và dịch vụ mà biện minh cho giá cao hơn. Vậy lợi thế cạnh tranh của bạn là gì?

5. Xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là tài sản vô giá đối với mỗi doanh nghiệp. Với khách hàng trung thành, họ ít có xu hướng rời bỏ bạn hơn. Do đó, bạn cần tìm cách tạo dựng uy tín và lòng tin của khách hàng, giữ họ trong một mối quan hệ lâu dài bằng cách mang đến những lợi ích tối ưu và luôn luôn giữ lời hứa của mình trong mọi trường hợp.

Sau đây là 3 chiến lược giúp bạn xây dựng lòng trung thành của khách hàng:

• Hãy để khách hàng biết những gì bạn đang làm cho họ. Đó là những giá trị, lợi ích mà họ không thể tìm thấy ở đâu ngoài doanh nghiệp của bạn.
• Viết một email cá nhân để cảm ơn sự quan tâm và tin dùng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của bạn.
• Xây dựng lòng tin từ những người dẫn đầu. Thông thường, khách hàng của bạn sẽ thích làm việc với người quản lý hơn là nhân viên. Do đó, là chủ doanh nghiệp, bạn hãy hấp dẫn khách hàng, xây dựng lòng trung thành từ họ bằng chính thái độ và sự quan tâm của bạn chứ không phải ai khác.

6. Hoàn thiện mình theo chuẩn để chống lại đối thủ cạnh tranh

Cách mà khách hàng đánh giá và so sánh bạn với đối thủ cạnh tranh là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của họ. Nếu đối thủ cạnh tranh của bạn tốt hơn, khả năng bỏ đi của khách hàng là rất cao. Hãy chắc chắn rằng bạn đang có một ưu điểm hơn hẳn, nếu đó không phải là chất lượng sản phẩm thì cố gắng để bảo đảm chất lượng dịch vụ của bạn là tốt hơn so với họ. Tuy nhiên thì không có một doanh nghiệp nào có thể làm hài lòng tất cả mọi người, ngay cả đến những công ty có chất lượng dịch vụ tốt nhất trên thế giới cũng vẫn sẽ mất đi khoảng 9% khách hàng dành cho đối thủ cạnh tranh của mình.

Vậy làm thế nào để giữ chân được khách hàng? Chính là bằng cách cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ theo chuẩn và tìm cách gia tăng sự hài lòng của khách hàng để chống lại đối thủ cạnh tranh và những doanh nghiệp khác trong ngành. Nếu bạn đang cung cấp các dịch vụ tốt nhất trong lĩnh vực kinh doanh, kết hợp với đó là bán những sản phẩm khá tốt, khách hàng của bạn sẽ không muốn rời đi. Tại sao vậy? Bởi vì rõ ràng, bạn là lựa chọn tốt nhất dành cho họ.

Nếu bạn không phải là doanh nghiệp tốt nhất, không có phong độ tuyệt vời thì vẫn có một số chiến lược để bạn có thể gia tăng sự hài lòng của khách hàng:

• Hãy đối xử với khách hàng của bạn như họ là ông chủ của bạn;
• Tập trung vào việc đo lường sự hài lòng của khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định;
• Tìm hiểu làm thế nào để khảo sát khách hàng của bạn đúng cách và nhận được phản hồi bằng hành động nhanh chóng.

7. Tập trung vào việc tăng thêm giá trị và lợi ích cho khách hàng

Thêm phần lợi ích nằm ngoài sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn để khách hàng  bắt đầu phụ thuộc điều đó, cần nó hơn là việc chỉ cần đển sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Chẳng hạn như:

• Thêm giá trị xung quanh sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, những thứ chỉ bạn mới có mà không được cung cấp bởi bất cứ một đối thủ cạnh tranh nào khác;
• Tập trung vào việc cho khách hàng thấy những lợi ích mà họ được hưởng xung quanh sản phẩm/dịch vụ đang sử dụng.

8. Luôn lắng nghe khách hàng của bạn

Có thể đây là điều đơn giản nhất nhưng lại có tác dụng hiệu quả nhất trong số những thủ thuật giúp giữ chân khách hàng. Hãy nói chuyện và lắng nghe để có thể tìm hiểu những gì họ thích và những gì họ không thích về sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Bạn nên sử dụng các cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng để thấu hiểu hơn và thực hiện những điều chỉnh làm thỏa mãn họ. Đó là cách thức tốt giúp bạn có thể cải thiện được tỷ lệ khách hàng rời bỏ mình để đến với đối thủ cạnh tranh. Dưới đây là một số lời khuyên để bạn có thể nhanh chóng tạo ra một cuộc khảo sát khách hàng:

• Tiến hành các cuộc điều tra khách hàng cá nhân và thương hiệu;
• Hãy khảo sát những khách hàng truy cập website thông qua máy tính để bàn và thiết bị di động;
• Xây dựng phiếu khảo sát chỉ dưới 10 câu hỏi;
• Đảm bảo các cuộc điều tra có một mục tiêu rõ ràng và bạn biết rõ những thông tin mà bạn muốn có được;
• Hãy chắc chắn rằng bạn đang theo dõi những phản hồi đúng lúc để có thể thay đổi và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Tuy nhiên thì khảo sát không phải là phương tiện duy nhất để bạn lắng nghe khách hàng. Bạn cũng có thể nhấc điện thoại lên và gọi cho họ, hỏi thăm tình hình sử dụng sản phẩm/dịch vụ; hoặc là theo dõi các cuộc trò chuyện trên các phương tiện truyền thông xã hội và các diễn đàn thảo luận; thậm chí là tham gia với khách hàng tại các sự kiện trực tiếp….

9. Nhìn thấy được những thay đổi của môi trường bên ngoài

Các vấn đề môi trường thay đổi là điều mà bạn không thể kiểm soát được, chẳng hạn như các quy định của chính phủ, các chính sách mới, sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng, suy thoái kinh tế, công nghệ gián đoạn mới và nhiều hơn nữa. Do đó, bạn cần phải luôn tìm hiểu để biết sớm những thay đổi, chủ động thay đổi đề phù hợp, tránh sự lạc hậu và đánh mất lòng tin của khách hàng.

10. Xác định những khách hàng có nguy cơ rời bỏ

Doanh thu định kỳ hàng tháng là chìa khóa quyết định thành công trong bất kỳ dịch vụ kinh doanh trực tuyến nào. Mất khách hàng không phải là cách để bạn phát triển một doanh nghiệp. Bạn cần phải xác định được những khách hàng tiềm năng có nguy cơ rời bỏ bạn dựa trên các chỉ số về sự hài lòng để có những giải pháp chủ động kịp thời. Nếu chỉ số này ở dưới mức trung bình và có xu hướng giảm, đồng thời khách hàng của bạn không cảm thấy thoải mái khi giới thiệu bạn cho bạn bè, đồng nghiệp của họ thì đó là lúc bạn phải đối diện với nguy cơ mất khách hàng của mình.

11. Xây dựng tài liệu truyền tải giá trị đến với khách hàng

Hãy làm cho tất cả các khách hàng có thể hiểu rõ về sản phẩm của bạn và lợi ích của nó, đảm bảo rằng họ hiểu được giá trị mà bạn đang cung cấp. Để làm được điều đó, bạn nên xây dựng một bộ tài liệu, bao gồm các bài viết, video, bài tường thuật về cách mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể giúp giải quyết những vấn đề mà khách hàng đang phải đau đầu.

Tất cả mọi người đều có những vấn đề riêng, đó là lý do tại sao họ đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Bằng cách tập trung vào việc cho khách hàng thấy những lợi ích thực sự giúp họ giải quyết vấn đề, đó là cách nhanh nhất để bạn xây dựng một khách hàng trung thành.

12. Biết điểm yếu của bạn

Để có thể thay đổi, hoàn thiện hơn, bạn cần phải biết rõ những nhược điểm đang có của mình bằng cách trả lời hai câu hỏi sau:

• Tại sao một số người không sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn mặc dù họ đang có nhu cầu?
• Những vấn đề gì bạn đang không thực sự làm tốt?

Nếu mà không biết điểm yếu của mình, bạn sẽ không biết làm thế nào để giải quyết chúng và sẽ dần làm mất lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, khi bạn đang cố gắng để giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng, hãy nhớ đến việc xác định điểm yếu của mình và tập trung giải quyết nó càng sơm càng tốt. Đồng thời, bạn cũng cần biết cách sử dụng những điểm mạnh của mình để chống lại những điểm yếu và hướng tới chiến lược loại bỏ tất cả các điểm yếu. Sự kết hợp này sẽ giúp bạn cải thiện tỷ lệ rời bỏ của khách hàng.

13. Tìm hiểu lý do tại sao khách hàng lại rời bỏ bạn

Là một chủ doanh nghiệp, bạn cần phải biết lý do tại sao khách hàng lại rời bỏ mình. Nếu không biết lý do, bạn sẽ không có cách nào có thể đưa ra quy trình kinh doanh mới nhằm cải thiện điều đó. Cho dù là một cuộc gọi điện thoại lịch sự hoặc một email thân thiện thì bạn cũng nên thực hiện để thu thập những phản hồi từ phía khách hàng của mình. Bởi lẽ họ sẽ cho bạn biết những gì bạn đang làm sai, việc bạn cần làm chỉ là lắng nghe họ!

14. Biết và hiểu thị trường mục tiêu của bạn

Biết rõ thị trường mục tiêu của bạn sẽ giúp làm giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng. Tại sao lại như vậy? Bởi vì chỉ khi bạn tìm thấy được những người thực sự có nhu cầu, cho họ thấy sự phù hợp và giá trị lợi ích trong sản phẩm/dịch vụ của bạn thì họ mới có thể gắn bó được.

15. Theo dõi hiệu quả giữ chân khách hàng trên các kênh tiếp thị

Bạn bỏ nhiều chi phí vào việc quảng cáo và tiếp thị trên nhiều kênh truyền thông khách nhau thì bạn cần phải theo dõi, kiểm soát hiệu quả của nó. Điều này là vô cùng quan trọng bởi bạn luôn muốn biết đâu là kênh tiếp thị có lợi hơn để thực hiện việc phân bổ quảng cáo trong tương lại để tìm kiếm và giữ chân khách hàng của mình.

Sử dụng 15 thủ thuật từ bài viết này và những bài viết trước nữa là cách để bạn hoàn thiện mình hơn và giữ chân được khách hàng trung thành, giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ bạn để đến với các đối thủ cạnh tranh khác. Thành công của bạn được quyết định bởi việc bạn hiểu được tình trạng khách hàng của mình, đặc biệt là tỷ lệ rời bỏ và có chiến lược cụ thể, nhanh chóng để giảm thiểu nó.

Áp dụng những chiến thuật này, bạn sẽ đi được một chặng đường dài nhanh chóng để tăng sự hài lòng của khách hàng, duy trì lòng trung thành và họ sẽ tiếp tục gắn bó với bạn trong nhiều năm tới.