Bí quyết trả lời review của khách hàng sao cho chuẩn

Phản hồi của doanh nghiệp là một trong những tài sản quan trọng của doanh nghiệp để kết nối với khách hàng. Bài viết này là bí quyết giúp cho doanh nghiệp không vướng phải những lỗi sai khi phản hồi và bí quyết trả lời review khách hàng sao cho chuẩn nhất.

• Hỏi: Phản hồi của chủ sở hữu là gì?
• Trả lời: Chức năng trên nền tảng review doanh nghiệp địa phương cho phép bạn phản hồi tình cảm của người tiêu dùng dành cho doanh nghiệp của bạn. Tương tác với các review thông qua các trường phản hồi của chủ sở hữu là một phần thiết yếu của  việc quản lý danh tiếng.

Phản hồi của chủ sở hữu là đại diện cho một trong những tài sản lớn nhất mà doanh nghiệp địa phương của bạn. Góp phần tích cực cho danh tiếng trực tuyến của bạn, thay vì người ngoài cuộc. Thực hiện tiếp cận một cách đầy đủ thông tin của quản lý danh danh tiếng bằng cách xem xét những yếu tố sau đây: 

1.1 Trả lời của chủ sở hữu không mất phí

Không giống như các chiến dịch trả tiền cho mỗi lần nhấp. Thậm chí lưu trữ trang web mà bạn phải trả tiền. Phản hồi của chủ sở hữu là tài sản miễn phí trên nền tảng có thể nhìn thấy và ảnh hưởng nhất trên internet. Câu trả lời của chủ sở hữu không bao giờ có chức năng bán hàng. Chủ sở hữu khôn ngoan tạo ra từng từ trong không gian miễn phí này để tạo ấn tượng tối đa về chất lượng kinh doanh, tính chuyên nghiệp, trách nhiệm và dịch vụ khách hàng đặc biệt.

1.2 Phản hồi của chủ sở hữu có thể giúp giải thoát khó khăn

Ước tính rằng có thể tốn hơn 25 lần để có được một khách hàng mới hơn là giữ khách hàng hiện có. Chính vì điều này, các review có chứa các khiếu nại hợp pháp như một phao cứu sinh ném vào doanh nghiệp để khắc phục sự cố và “cứu sống” khách hàng hiện tại. Phản ứng khéo léo của chủ sở hữu có thể giành lại một người tiêu dùng bất mãn. Trực tiếp bảo vệ chi tiêu của khách hàng.

1.3 Phản hồi của chủ sở hữu là phương tiện truyền thông công chúng.

Những phần trả lời review mà bạn viết cho những người đánh giá hài lòng hay không hài lòng chỉ dành cho một khách hàng duy nhất đọc. Nhưng những gì bạn viết sẽ dành cho tất cả các khách hàng tiềm năng tương lai đọc. Những gì bạn nói với một khách hàng báo hiệu cho tất cả những người khác về cách mà họ có thể mong đợi được doanh nghiệp bạn đối xử.

1.4 Phản hồi của chủ sở hữu là phương tiện truyền thông xã hội

Mặc dù các review platforms không có tính chất thời gian thực như các nền tảng xã hội lớn như Facebook hay Twitter. Tốc độ phản hồi của bạn vẫn là một vấn đề. Phản hồi của chủ sở hữu tạo thành một tương tác xã hội và mỗi doanh nghiệp địa phương phải thường xuyên theo dõi review platforms  quan trọng nhất của họ để có thể phản hồi hiệu quả.

1.5 Phản hồi của chủ sở hữu là một dịch vụ khách hàng

Khách hàng tự nguyện viết điều tốt về doanh nghiệp của bạn sẽ muốn được cảm ơn. Khách hàng viết không tốt về doanh nghiệp của bạn thường muốn được lắng nghe. Giống như bạn ủy quyền cho nhân viên bán hàng bỏ qua những lời cảm ơn hay phàn nàn của người tiêu dùng trực tiếp. Bỏ bê phản hồi của chủ sở hữu là từ bỏ quyền kiểm soát một phần quan trọng của bức tranh dịch vụ khách hàng.

Bạn có thể tham khảo những cách tăng lượng khách hàng trong chiến lược marketing trên social media hot nhất hiện nay : https://www.toponseek.com/chien-luoc-marketing/

Cho dù review thuộc loại 5 sao lý tưởng hay 1 sao đáng sợ, việc phân loại tâm lý người dùng thành các nhóm để có phản ứng phù hợp. Điều đó khiến bạn trở thành một chuyên gia về hình thức quản lý danh tiếng này. 

Tất nhiên là bạn sẽ hơi lo lắng khi danh tiếng doanh nghiệp bạn bị đe dọa. Nhưng hãy học hỏi từ các chuyên gia: Điều mạnh mẽ nhất bạn có thể làm là nhảy vào thực tế bằng cả hai chân.

Đầu tiên

Với sự hiểu biết cơ bản về ý kiến tiêu cực. Trong thực thực tế, một nguồn lớn phản hồi cho doanh nghiệp của bạn có thể giúp:

• Lấy lại một khách hàng không hài lòng.
• Khám phá ra những thất bại trong việc  kiểm soát chất lượng ở nơi kinh doanh của bạn.
•  Thực hiện các biện pháp xử lý các vấn đề mà khách hàng đã đề cập trong trích dẫn. 

Tiếp theo

hãy lưu ý rằng nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng người tiêu dùng thực sự có thể cảm thấy tin tưởng hơn vào một doanh nghiệp có xếp hạng 4 đến 5 sao so với doanh nghiệp hoàn hảo 5 sao. Những khảo sát này cho thấy nhiều người tiêu dùng là những người thực tế: họ biết có những kẻ dại dột và những điều tồi tệ đó có thể xảy ra ngay cả với những công ty lớn. Họ không mong đợi sự hoàn hảo, không khuyết điểm.

Cuối cùng

Hãy thể hiện một lời cam kết (và biến nó trở thành chính sách của công công ty). Không bao giờ thể hiện doanh nghiệp của bạn kém thông minh qua phản hồi hồi của chủ sở hữu. Việc thể hiện tức giận, đổ lỗi, hợm hĩnh hoặc tự ái của cá nhân trong phản ứng của chủ sở hữu có thể gây tổn hại lớn đến uy tín thương hiệu của bạn qua các câu trả lời review tiêu cực. Xác định mô hình vai trò:

• Lời xin lỗi
• Đồng cảm
• Trung thực
• Trách nhiệm, giải trình
• Giải quyết vấn đề
• Chuyên nghiệp

Khách hàng của bạn không phải là người chuyên nghiệp. Bằng cách hành động như vậy theo cách của bạn phản ứng với tất cả các hình thức ý kiến, bạn đang thể hiện các giá trị cốt lõi của công ty bạn cho tất cả các khách hàng tiềm năng nhìn thấy.

Xem ngay ngay những tuyệt chiêu khi trả lời đánh giá khách hàng của doanh nghiệp địa phương tại đây

4.1 Thắng ngay lập tức

Những chiến thắng này là rõ ràng nhất khi bạn gây ấn tượng với một khách hàng trước đây không hài lòng với câu trả lời review khách hàng của bạn và họ cập nhật lại review, nâng cấp xếp hạng sao của bạn.

Về bản chất bạn đang thay thế tương tác tiêu cực đầu tiên của họ với doanh nghiệp của bạn bằng tương tác thứ hai rất tích cực với người tiêu dùng. Họ sẽ cho bạn cơ hội thứ hai và review tốt hơn, dựa trên sự biến chuyển mà bạn đã mang lại.

4.2 Chiến thắng lâu dài

Bằng cách chăm chỉ gửi lời cảm ơn và lời xin lỗi về review / giải pháp cho những thành phần xấu. Bạn phải báo hiệu một cách tinh tế cho tất cả những người review. Để họ có thể mong đợi phản hồi từ công ty của bạn đáp lại nỗ lực của họ.

Nói cách khác, bạn đang nhẹ nhàng khuyến khích khách hàng review trong tương lai . Họ tình nguyện dành thời gian rảnh của họ để viết review về công ty bạn vì họ biết rằng công việc họ đang làm có giá trị. Do các review ảnh hưởng trực tiếp đến lưu lượng truy cập và thứ hạng của bạn, nên làm bất cứ điều gì bạn có thể thông qua trả lời của chủ sở hữu để liên tục tăng tổng số review của bạn trên các nền tảng chính.

Các doanh nghiệp lớn có thể giao nhiệm vụ cho nhân viên quản lý chức năng phản hồi của chủ sở hữu trang web review. Nhưng đối với chủ doanh nghiệp địa phương, việc dành thời gian cho công việc này có thể là một thách thức thực sự. Hai điều dưới đây có thể giúp bạn:

5.1 Cần có thời gian để giám sát

Tự động hóa phần này của quy trình thông qua công cụ như Moz Local. Nó sẽ theo dõi các review mới tới nền tảng chính. Sau đó, bạn chỉ cần mất một hoặc hai phút để viết phản hồi của chủ sở hữu.

5.2 Hãy biết biết tốc độ mà bạn nhận được review

Nếu doanh nghiệp của bạn chỉ nhận được một 1-2 review mỗi tuần. Điều này có nghĩa là bạn chỉ mất 15 phút hoặc hơn một ngày mỗi tuần để viết câu trả lời review khách hàng thay vì phải lo lắng về vấn đề này hằng ngày. Không giống như một doanh nghiệp lớn, bạn thường sẽ nhận được 30-100 review mỗi tuần bạn phải quản lý. Bạn cần làm cho nó trở thành nhiệm vụ ngắn gọn.

Tham khảo: https://www.toponseek.com/local-review-cho-doanh-nghiep/

Quay trở lại nơi xuất phát, phản hồi của chủ sở hữu là quảng cáo miễn phí, cuộc sống, PR, phương tiện truyền thông và dịch vụ khách hàng. Thay vì soạn cả phụ lục cho chiến lược tiếp thị của bạn, nó đại diện cho một cơ hội cơ bản cho các doanh nghiệp địa phương để giúp theo dõi và đóng góp cho danh tiếng chính họ. Không có danh tiếng tốt thì đừng mong đợi rằng mình sẽ thành công. và tất nhiên điều đó đồng nghĩa với việc chúng ta nên tối đa hóa sức mạnh phản ứng của chủ sở hữu.

Nguồn: https://moz.com/learn/seo/responding-to-customer-reviews