Các câu hỏi thường gặp về tỷ lệ phản hồi chat trên Shopee

Tỷ lệ phản hồi chat của shop trên shopee là một chỉ số vô cùng quan trọng khi nó thể hiện được mức độ quan tâm, chăm sóc của shop đến khách hàng của mình. Đã có không ít những thắc mắc của người dùng về tỷ lệ chat này. Vì thế bài viết dưới đây sẽ tổng hợp một số câu hỏi phổ biến nhất và giải đáp thắc mắc này. Hãy cùng theo dõi nhé.

1. Tỷ lệ phản hồi có loại trừ những ngày cuối tuần không?

Câu trả lời là không bởi tỷ lệ phản hồi Chat vẫn được tính vào những ngày cuối tuần.

2. Người bán có cần phải là người kết thúc cuộc hội thoại không?

Không. Người bán chỉ cần phản hồi tin nhắn trong vòng 12 giờ.

3. Nếu tôi không phản hồi các tin nhắn tự động như: Tin nhắn quảng bá, Trợ lý Chat, tin nhắn Game thì có bị tính tỷ lệ phản hồi trễ hay không?

Không. Những tin nhắn tự động này không được tính vào tỷ lệ phản hồi trễ của Shop bạn.

4. Các loại tin nhắn nào được loại trừ khi tính Tỷ lệ Phản hồi Chat?

Để đảm bảo quyền lợi của người bán về phản hồi Chat, Shopee đã thay đổi cách tính tỷ lệ phản hồi chat. Các loại tin nhắn sau đây sẽ được tự động loại trừ khi tính tỷ lệ phản hồi chat:  

Tin nhắn đã nhận:

• Khi bạn đang bật Chế độ tạm nghỉ. Tuy nhiên, những tin nhắn bạn nhận được trước khi bật chế độ tạm nghỉ vẫn phải được phản hồi trong vòng 12 giờ!

• Từ các tài khoản bất thường, ví dụ như tài khoản bị cấm, bị tạm khóa và bị xóa.

Tin nhắn được nhận và gửi từ:  

• Game

• Tin nhắn quảng bá

Tin nhắn tự động được gửi bằng:

5. Nếu tôi vừa là Người Bán vừa là Người Mua và đã bật tính năng phản hồi tin nhắn tự động, tin nhắn quảng bá tôi nhận được từ Người Bán khác có ảnh hưởng đến tỷ lệ phản hồi chat của tôi không? 

Khi bạn vừa là người bán, vừa là người mua thì khi bạn nhận được tin nhắn từ những người bán hàng khác thì bạn sẽ không bị ảnh hưởng, bởi như đã nói ở trên tin nhắn tự động và tin nhắn quảng bá không được tính vào tỷ lệ phản hồi chat của bạn. 

6. Tỷ lệ phản hồi chat được tính như thế nào khi 2 người bán nói chuyện qua lại với nhau?

Nếu cả 2 người bán đều đang nói chuyện với nhau để trao đổi thì tỷ lệ phản hồi chat sẽ được tính cho cả hai. Người bắt đầu cuộc trò chuyện trước sẽ có đóng vai trò là một người mua và người còn lại là người bán khi đó người bán sẽ phải phản hồi tin nhắn trong vòng 12 giờ để không bị ảnh hưởng đến tỷ lệ phản hồi chat. 

Nếu người bán phản hồi sau 12 giờ, đó sẽ được tính như một phản hồi trễ và các vai trò sẽ chuyển đổi khi bắt đầu cuộc trò chuyện mới. 

Để kết thúc cuộc trò chuyện mà không làm ảnh hưởng đến tỷ lệ phản hồi chat của cả hai bên, người đóng vai người bán chỉ cần trả lời phản hồi 1 lần trong cùng 1 cuộc trò chuyện (trong vòng 12 giờ).

7. Tôi đã phản hồi nhanh chóng, tại sao tỷ lệ phản hồi chat của tôi vẫn không cải thiện? 

Tỷ lệ phản hồi chat của bạn được tính trong vòng 90 ngày gần nhất, vì vậy kết quả phản hồi ở quá khứ đã ảnh hưởng một phần đến tỷ lệ phản hồi chat hiện tại. Tuy nhiên, bạn hãy cứ tiếp tục phản hồi nhanh chóng và tỷ lệ này sẽ được cải thiện trong tương lai. 

8. Nếu người mua gửi nhãn dán (sticker) để bắt đầu cuộc trò chuyện, nó có được tính là không phản hồi/ phản hồi trễ nếu người bán không phản hồi hay không?

Câu trả lời là có bởi kể cả những tin nhắn nhãn dán đều được xem như một tin nhắn và vì vậy người bán cần phải phản hồi chúng trong vòng 12 giờ để tránh ảnh hưởng tỷ lệ phản hồi chat.  

9. Tại sao có sự khác nhau về tỷ lệ phản hồi chat của tôi tại mục “Chat – Phân Tích Bán Hàng” và mục “Chăm sóc khách hàng – Hiệu Quả Hoạt động”? 

Tỷ lệ phản hồi chat tại mục “Chat – Phân Tích Bán Hàng” chỉ được tính trong vòng 30 ngày gần nhất thay vì 90 ngày như tại mục “Chăm sóc khách hàng – Hiệu Quả Hoạt Động”. 

10. Nếu tài khoản của người mua bị cấm/ tạm khóa trước khi người bán có thể phản hồi tin nhắn, hệ thống có tính đó như là một phản hồi trễ hay không? 

Hệ thống sẽ tự động loại bỏ các tin nhắn được gửi từ tài khoản bị cấm/ tạm khóa ra khỏi tỷ lệ phản hồi chat, bạn đừng quá lo lắng nhé! 

11. Tại sao tỷ lệ phản hồi chat của tôi giảm khi sử dụng tin nhắn tự động?

Tất cả các câu trả lời tự động đều bị loại trừ khỏi tính toán tỷ lệ phản hồi chat, do đó, bạn cần trả lời người mua theo cách thủ công trong vòng 12 giờ để không ảnh hưởng đến tỷ lệ phản hồi chat của bạn. Các phản hồi (bất kể là trả lời tự động của bạn) sau 12 giờ sẽ được tính là Người Bán không phản hồi.

 

Trên đây là những câu hỏi và giải đáp thường gặp về tỷ lệ phản hồi chat của người bán trên Shopee