CRM là gì? Quy trình và lợi ích của CRM

1. CRM là gì?

CRM là gì? Customer Relationship Management (CRM) tạm dịch là quản lý mối quan hệ khách hàng. Mục tiêu của CRM là giữ chân khách hàng hiện tại, tăng chi tiêu và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng mới. Công nghệ CRM được sử dụng để quản lý thông tin như tóm tắt từng tương tác, các chỉ số về ý định mua hàng và lịch sử mua hàng.  Analytics cũng được sử dụng để cung cấp cái nhìn sâu sắc về bán chéo và cơ hội bán hàng ở cấp độ khách hàng cá nhân.

CRM là quản lý chiến lược tương tác với khách hàng tiềm năng. Chất lượng của các tương tác này quyết định chất lượng mối quan hệ khách hàng của bạn, từ đó xác định xem bạn có cơ sở khách hàng mạnh mẽ hay không.

2. Quy trình CRM

CRM có thể giúp bạn hiểu rõ khách hàng mà bạn đang phục vụ. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1 Thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu người tiêu dùng có 1 trong 3 hình thức sau:

1. Khảo sát khách hàng trực tiếp
2. Theo dõi hành vi khách hàng
3. Giải thích các nghiên cứu hiện tại hoặc dữ liệu bên ngoài

Theo dõi hành vi là một trong những phương pháp hiệu quả nhất trong phát triển mối quan hệ khách hàng. Dữ liệu cho biết những gì người dùng làm trên website hay trang  social media của bạn. Công cụ CRM có thể phân loại người mua hàng thành các nhóm sở thích hoặc nhóm nhân khẩu học khác nhau.

2.2 Giải thích dữ liệu

Nếu bạn phải thực hiện tất cả quá trình xử lý này và tự tổng hợp, bạn sẽ không còn thời gian để điều hành doanh nghiệp của mình. Công cụ CRM có thể quét qua dữ liệu bạn thu thập và rút ra những gì quan trọng. Các đoạn dữ liệu này cho phép hệ thống của bạn tạo các nhóm khách hàng được gọi là các phân đoạn.Ví dụ:

• Phân khúc nhân khẩu học dựa trên các đặc điểm như tuổi tác, giới tính, mức thu nhập và nghề nghiệp.
• Phân khúc địa lý dựa trên vị trí của khách hàng. Ranh giới có thể rộng như một quốc gia hoặc hẹp như các khu phố trong thành phố.
• Phân khúc tâm lý dựa trên các đặc điểm được chia sẻ ở cấp độ tâm lý hoặc cảm xúc. Ví dụ bao gồm các giá trị, niềm tin, lợi ích và động lực.
• Các phân khúc hành vi dựa trên cách khách hàng tương tác với thương hiệu, từ mô hình mua hàng đến lòng trung thành.

Bất kỳ loại phân khúc nào cũng có thể hữu ích cho tiếp thị. Khi bạn nhóm khách hàng theo các phẩm chất cụ thể, bạn có thể tạo các chiến dịch tối ưu hơn.

2.3 Áp dụng dữ liệu

Để hình dung cách thức hoạt động của nó, hãy tưởng tượng công ty của bạn muốn tạo các chương trình quảng cáo riêng cho một vài loại khách hàng cụ thể:

• Lặp lại trình duyệt
• Người mua lần đầu gần đây
• Khách hàng không còn dùng sp/dịch vụ
• Người mua sắm trung thành

CRM thu thập dữ liệu hành vi và phân loại thông tin khách hàng dựa trên số lần mua và ngày mua hàng cuối cùng. Sau đó, bạn có thể tạo các ưu đãi khuyến mại hướng đến từng nhóm và gửi chúng cho những người thích hợp.

Quy trình tương tự sẽ được áp dụng nếu bạn muốn tạo chiến dịch cho các vị trí cửa hàng cụ thể, nhóm tuổi hoặc loại sản phẩm ưa thích. Khả năng là vô tận!

3.Lợi ích của CRM

CRM liên quan trực tiếp đến chiến dịch tiếp thị, chúng cải thiện sự tương tác của khách hàng và giúp xây dựng lòng trung thành. Đây là yếu tố mối quan hệ của “quản lý mối quan hệ.”

Hệ thống CRM cũng tự động hóa việc thực hiện các chiến lược của bạn để giúp bạn tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Ví dụ: nếu bạn muốn gửi các chiến dịch email dựa trên các chương trình khuyến mãi trong các cửa hàng của mình, một hệ thống CRM có thể kích hoạt các email đó dựa trên vị trí của khách hàng.

CRM có thể tự động gửi lời cảm ơn vì đã chọn email của bạn với một lời mời đến khảo sát sự hài lòng của khách hàng, phiếu giảm giá cho giao dịch mua trong tương lai hoặc liên kết quay lại để xem mặt hàng trên trang sản phẩm của bạn.

4. Điều gì làm cho CRM hiệu quả?

Hệ thống CRM cho phép bạn thu thập, sắp xếp và phân tích dữ liệu khách hàng của mình theo cách giúp công việc của bạn dễ dàng hơn. CRM có thể:

• Cung cấp một hệ thống, nơi các chuyên gia bán hàng và dịch vụ khách hàng có thể truy cập dữ liệu khách hàng
• Kết nối suôn sẻ với các kênh tiếp thị của bạn để tối ưu hóa hiệu quả
• Tổ chức các chiến dịch dựa trên các tiêu chí được chỉ định
• Theo dõi cách người dùng tương tác với chiến dịch và hành vi của khách hàng
• Tổng hợp thông tin khách hàng hiện có để giúp bạn xác định thị trường tiềm năng mới

Nhu cầu của mỗi công ty là khác nhau, vì vậy bạn nên đảm bảo rằng CRM của bạn tích hợp với các công cụ mà bạn đang sử dụng. Và hãy nhớ rằng: CRM được thiết kế để giúp bạn phát triển, vì vậy hệ thống chỉ hữu ích khi nó có thể hỗ trợ ở mức cao nhất.

5. Lời kết

CRM có thể giúp bạn tạo các phân khúc nhóm khách hàng cụ thể dựa trên sở thích, nhân khẩu học, hành vi của họ và hơn thế nữa. Bằng cách đó, bạn có thể giao tiếp với toàn bộ khách hàng của mình trong khi vẫn làm cho hoạt động tiếp thị của bạn trở nên độc đáo hơn.

Nguồn: https://mailchimp.com/marketing-glossary/crm/