Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuẩn chỉ cho Telesale

Bạn có biết rằng để cuộc tư vấn, chăm sóc khách hàng diễn ra tốt đẹp, theo đúng kế hoạch, cần phải xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng thật chi tiết, kỹ lưỡng. Bởi chăm sóc khách hàng không đơn thuần là một cuộc trao đổi hỏi thăm khách hàng, đó hơn hết là một sợi dây gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để xây dựng được những kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả để có thể chốt đơn trong nháy mắt? Bài viết dưới đây chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn. Cùng theo dõi để biết cách thực hiện nhé.

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) được hiểu là phương thức tiếp cận và quan tâm tới khách hàng. Trong đó các nhân viên Telesale của công ty sẽ sử dụng điện thoại để liên hệ với khách hàng, tìm hiểu những mong muốn, nhu cầu cũng như những nỗi băn khoăn của khách. Thông qua hoạt động này sẽ giúp công ty có những điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn trong tương lai.

Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại có thể hiểu đơn giản là một dạng sơ đồ về các phương án hành động và câu trả lời được thực hiện để giải quyết tình huống khách hàng mà bạn có thể gặp phải trong quá trình tư vấn, chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Kịch bản chăm sóc khách hàng được xây dựng với mục đích để đảm bảo mức độ hài lòng của khách hàng thông qua qua chất lượng sản phẩm, dịch vụ khi mua sắm, phương thức chăm sóc sau khi bán hàng. 

Trong kinh doanh bán hàng có rất nhiều cách để chăm sóc khách hàng như chăm sóc qua Email, SMS, Facebook,… Không phải tự nhiên mà nhiều doanh nghiệp lại lựa chọn hình thức chăm sóc khách hàng qua điện thoại đâu nhé, tất cả đều có lý do riêng đó. Bởi bộ phận chăm sóc khách hàng là đầu mối để khách hàng liên lạc với doanh nghiệp và điện thoại chính là công cụ đơn giản, tiện lợi nhất cho việc trao đổi thông tin lúc này. 

Khách hàng gọi điện đến bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp với rất nhiều lý do: tìm hiểu sản phẩm, phản hồi phản ánh, khiếu nại… Nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty sẽ sử dụng điện thoại để liên hệ với những khách hàng tiềm năng, khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty để tìm hiểu nhu cầu, mong muốn cũng như những băn khoăn của khách hàng. 

Không chỉ đơn giản là chăm sóc khách hàng, các cuộc thương thảo thông qua điện thoại cũng là nguồn mang lại cho doanh nghiệp những hợp đồng béo bở nếu nhân viên biết cách tư vấn, chốt sale. Chính vì những lý do trên, việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại luôn được các doanh nghiệp đặc biệt chú trọng nhé.

Để xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại chi tiết và chuyên nghiệp nhất bạn có thể thực hiện theo các bước sau đây:

Khảo sát tình trạng khách hàng có thể thực hiện bằng kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại, bảng phiếu hoặc thông qua internet. Việc này sẽ giúp bạn nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, họ quan tâm nhiều đến điều gì khi sử dụng dịch vụ, hài lòng hoặc không hài lòng điều gì để doanh nghiệp có thể cải tiến sản phẩm ,dịch vụ để phù hợp với nhu cầu của phần lớn khách hàng.

Là một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì bắt buộc bạn phải hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ mình đang cung ứng. Có rất nhiều tình huống có thể xảy ra trong quá trình chăm sóc khách hàng vì thế nếu bạn hiểu được sản phẩm thì sẽ xây dựng được cho mình nhiều kịch bản telesale mẫu, các trường hợp xảy ra và cơ hội thành công sẽ cao hơn. Bởi khách hàng sẽ hỏi bất cứ điều gì họ thắc mắc và nếu bạn không giải đáp được các thắc mắc đó thì rất có thể họ sẽ nghi ngờ về sản phẩm bạn đang bán, thậm chí là ngừng sử dụng chúng.

Để trở thành nhân viên Telesales chuyên nghiệp bạn nên có cho mình những mẫu kịch bản telesales để ứng phó được với các tình huống khác nhau: kịch bản xin thông tin khách hàng hay gọi điện hẹn gặp khách hàng, kịch bản chăm sóc khách hàng mới, cũ ra sao, kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi, sau bán hàng, kịch bản giải quyết các tranh chấp, khiếu nại…. Bởi bất kỳ vấn đề nào xảy ra với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đều cần được giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng.

Đây là bước bạn cần hết sức lưu ý bởi không phải kịch bản nào xây dựng nên đều cũng sẽ thành công cả. Việc đánh giá sẽ giúp đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra. Với những kịch bản chưa tốt, bạn cần phải sửa đổi sao cho khách hàng thấy hài lòng nhất, từ đó khách hàng quay lại mua hàng hoặc giới thiệu sản phẩm sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu rất đáng kể.

Dù bạn có giỏi lý thuyết đến đâu nhưng nếu không bắt tay vào thực hành thì cũng không đem lại hiệu quả. Bởi thực hành chính là cách duy nhất để làm quen với công việc và việc của bạn lúc này là bắt tay tạo cho mình một mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuẩn nhất. Bạn cần phải nắm được đầy đủ thông tin về sản phẩm, quy trình bảo hành, quy trình xử lý khiếu nại của công ty và mục tiêu phát triển thương hiệu, doanh số của công ty trong từng giai đoạn để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng chuẩn, đúng quy trình. Một kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp, chuẩn chỉ sẽ bao gồm các phần sau:

Một lời chào tốt có thể gây ấn tượng ngay lập tức với khách hàng. Qua lời chào hỏi khách hàng sẽ thấy được cách cư xử khôn khéo và thái độ chuyên nghiệp của bộ phận chăm sóc khách hàng, từ đó sẽ dễ dàng đi đến vấn đề của khách hàng hơn.

Ví dụ: Xin chào, công ty ABC xin nghe, chúng tôi có thể giúp gì cho anh/chị ạ?

Đây là điều mà bất cứ vị khách nào cũng mong muốn được nhận lại. Các nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần có kỹ năng lắng nghe, đồng cảm với những gì khách hàng đang chia sẻ để từ đó hiểu được những băn khoăn, khúc mắc của khách hàng và đưa ra hướng giải quyết phù hợp nhất.

Sau khi đã lắng nghe vấn đề mà khách đang gặp phải, nhân viên chăm sóc khách hàng còn cần định hướng xem vấn đề của khách hàng cần được chuyển đến bộ phận nào của doanh nghiệp để xử lý.

Mục đích của khách hàng khi gọi điện là hy vọng nhân viên chăm sóc giải quyết các vấn đề họ mắc phải. Chính vì vậy, sau khi đã nhận biết được vấn đề là gì bạn nên nói cho khách hàng biết chính xác công ty dự định xử lý theo các bước như thế nào; thời gian ra sao. Hãy rõ ràng với khách hàng nhất để họ cảm thấy bạn đang thực sự quan tâm đến vấn đề của họ và chuyên nghiệp trong quy trình giải quyết.

Lời tạm biệt cũng ảnh hưởng vô cùng lớn đến mối quan hệ giữa bạn với khách hàng. Chính vì vậy, bạn cần giữ thái độ nhiệt tình và tận tâm hết sức cho tới khi kết thúc cuộc hội thoại, trấn an khách hàng và đưa ra một lịch hẹn chính xác.

Bài viết trên đây chúng tôi đã chia sẻ bạn đọc toàn bộ các thông tin về kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại, cũng như làm thế nào để xây dựng và thực hiện chúng. Hy vọng những thông tin này hữu ích với bạn. Chúc bạn kinh doanh thành công.

Nguồn: https://salekit.vn/blog/kich-ban-cham-soc-khach-hang-qua-dien-thoai-chuan-chi-cho-telesale.html

Post Views:
720