Marketing qua hội thoại: xu hướng bán hàng hiệu quả 2020

Marketing thông qua hội thoại là việc không ngừng tương tác với khách hàng thông qua ứng dụng chat trên mạng xã hội như Facebook, Instagram, Zalo hoặc thông qua tính năng chat trên các sàn thương mại điện tử.

Mục tiêu chính của marketing thông qua hội thoại là nhanh chóng xây dựng được mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu. Từ đó, nâng cao nhận thức về giá trị của sản phẩm, dịch vụ mà thương hiệu đang cung cấp cho khách hàng và chốt đơn hàng hiệu quả hơn.

Marketing thông qua hội thoại loại bỏ sự chậm chạp của các hình thức marketing kiểu cũ thông qua email, quảng cáo online mà thiếu đi sự tương tác. Thay vì bắt khách hàng đọc những email bán hàng dài ngoằng và xáo rỗng, hoặc đọc các quảng cáo được retargeting ngày này qua ngày khác, marketing thông qua hội thoại sẽ sử dụng các giải pháp chatbot hoặc nhân viên bán hàng 24/7 để nhanh chóng thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và đưa ra những tư vấn phù hợp.

Các hình thức marketing kiểu cũ như email marketing hay telesale thường tập trung vào việc nhắm đến tập khách hàng đã có sẵn nhu cầu với 1 loại sản phẩm, dịch vụ nhất định. Từ đó, các hình thức này sẽ đưa ra những lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mà thương hiệu này đang cung cấp so với các sản phẩm, dịch vụ khác đang có trên thị trường.

Thông thường, để khai thác các hình thức này, chủ doanh nghiệp có 2 cách: 1. Upsell các sản phẩm mới dựa trên tập khách hàng có sẵn của doanh nghiệp, 2. Mua thông tin về tập khách hàng đang có nhu cầu qua bên thứ 3. Cả 2 cách này đều có những nhược điểm riêng. Ví dụ, với cách 1, các shop bán sản phẩm dùng lâu dài như đồ nội thất sẽ rất khó upsell thêm sản phẩm khác do đặc tính của sản phẩm. Với cách 2, chi phí sẽ tương đối lớn và chất lượng thông tin khách hàng thu về chưa chắc đã đáp ứng nhu cầu.

Với các lí do trên, cùng với sự bùng nổ của các ứng dụng OTT và mạng xã hội, marketing qua hội thoại ra đời và đã tạo ra cuộc cách mạng về giải pháp marketing.

Theo một nghiên cứu được thực hiện bởi Twilio, 90% người được hỏi cho biết họ thích sử dụng các công cụ chat phổ biến cho các mục đích kinh doanh. Hơn 50% số người được hỏi cũng thích sử dụng công cụ chat hơn là email và các hình thức liên lạc khác. Chính vì thế, lựa chọn marketing thông qua hội thoại với các công cụ chat phổ biến như Facebook, Zalo, Instagram sẽ là giải pháp marketing hiệu quả trong thời đại hiện nay.

Áp dụng một hình thức marketing mới luôn là một thách thức với các chủ shop. Cách mới rất hay, nhưng liệu rằng có phù hợp cho sản phẩm, mô hình kinh doanh hiện tại? Liệu rằng có nên mạo hiểm bỏ chi phí trong khi chưa đánh giá được hiệu quả mà mô hình mới mang lại?

Dưới đây là tập hợp một số câu hỏi thường gặp, hi vọng chủ shop có thể tìm ra được câu trả lời phù hợp cho các thắc mắc của bản thân.

1. Liệu tôi có phải từ bỏ các giải pháp email marketing, telesale hiện tại và chuyển hẳn sang marketing thông qua hội thoại?

Câu trả lời là không. Bạn hoàn toàn có thể sử dụng chatbot cùng lúc với email marketing và telesale. Miễn là bạn có 1 hệ thống quản lý thông tin khách hàng chung, sẵn sàng cho tương tác đa kênh.

1.Làm sao tôi có thể đo lường được hiệu quả của marketing thông qua hội thoại?

Một số phần mềm hỗ trợ marketing thông qua hội thoại như DooPage đều có dashboard thống kê số lượng phản hồi, đơn hàng mang lại. Từ đó, chủ shop có thể dễ dàng đo lường hiệu quả trên từng cuộc hội thoại dễ dàng

2.Tôi đang bán sản phẩm cho các khách hàng B2B, liệu rằng marketing qua hội thoại có phù hợp với mô hình này?

Câu trả lời là có. Theo 1 khảo sát trên tập hợp khoảng 50000 doanh nghiệp thì có đến 41% trả lời rằng nhân viên kinh doanh của họ thích lấy báo giá và chốt deal qua ứng dụng nhắn tin hơn so với các hình thức như email hay gọi điện.

3.Tôi có tập khách hàng trung thành khá lớn, liệu rằng marketing thông qua hội thoại có hiệu quả không?

Câu trả lời là có. Marketing qua hội thoại đặc biệt có hiệu quả với các doanh nghiệp có tập khách hàng hiện hữu lớn. Với lượng thông tin dồi dào, các doanh nghiệp, chủ shop có thể tạo các chiến dịch marketing cá nhân hóa vô cùng đơn giản. 

Một ví dụ cụ thể là chương trình khuyến mãi vào ngày sinh nhật. Chỉ với vài click chuột, chủ shop có thể thiết lập chatbot tự động gửi các mã giảm giá vào ngày sinh nhật cho từng khách hàng. Cách này sẽ giúp gia tăng giá trị của mỗi khách hàng đơn giản với chi phí thấp.

4.Tôi đang có đội ngũ 2 nhân viên chốt đơn, triển khai marketing thông qua hội thoại như thế nào cho hợp lí?

Đối với các chủ shop đã và đang có nhân viên hiện hữu. Bước đầu tiên là phải số hóa các quy trình mà nhân viên hiện tại đang đảm trách vào hệ thống chatbot. Kế đó, chủ shop sẽ để chatbot đảm trách vai trò của nhân viên vào các khung giờ khuya. Nếu thành công, chủ shop có thể tăng tỉ lệ số tin nhắn mà chatbot đảm nhận lên một tỉ lệ phù hợp. Thông thường, chatbot có thể hỗ trợ nhân viên đến 35% số lượng tin nhắn nhận được.