Người bán cần làm gì khi nhận được đơn khiếu nại từ Sendo

 

 

Trong tình hình dịch hiện nay, việc vận chuyển đơn hàng đến người mua là điều khá khó khăn. Vì thế rất nhiều đơn hàng đã bị chậm trễ khiến người mua không hài lòng và dẫn đến tình trạng huỷ đơn hàng. Vậy khi nhận được đơn khiếu nại huỷ đơn từ người dùng thì người bán cần phải làm gì? Cách xử lý nhanh chóng như thế nào? Hãy cùng mình tìm hiểu bài viết ngay dưới đây nhé. 
 

Những điều người bán cần làm khi nhận được đơn khiếu nại 

+ Chủ động liên lạc, trao đổi với Người mua để tìm ra vấn đề khiến họ gửi đơn khiếu nại. 

+ Người bán có tối đa 24h tính từ lúc phát sinh khiếu nại từ Người mua, vì vậy shop cần nhanh chóng xác thực được lý do. Nếu không phải lỗi do shop cần cung cấp những bằng chứng cụ thể nếu cần. Còn trường hợp shop không phải hồi về đơn khiếu nại Sendo sẽ liên hệ người mua xác nhận thông tin và ra phán quyết dựa trên chứng cứ do Người mua cung cấp.

+ Trường hợp Người bán và Người mua không thống nhất được với nhau, Người bán cần cung cấp đủ chứng cứ để giúp Sendo ra phán quyết chính xác. 

+  Người bán cần chuẩn bị hàng hóa và thực hiện đổi/trả hàng theo đúng thời gian quy định (không phân biệt Người bán vận chuyển qua Sendo hoặc tự vận chuyển).

+ Trong quá trình khiếu nại, Sendo sẽ liên hệ với Người bán qua email hoặc điện thoại. Người bán cần theo dõi mục “Đơn hàng sự cố” để nhận biết nhanh chóng tình trạng khiếu nại đơn hàng.

+ Nếu Người mua muốn khiếu nại sau 48h thì CEC sẽ xem xét và phán quyết dựa trên chứng cứ có từ Người mua.

+ Sendo sẽ thay mặt Người bán hoàn tiền cho Người mua theo các phương thức thanh toán hiện có và tiến hành truy thu Người bán số tiền này.

 

Cách giải quyết cụ thể cho từng hình thức khiếu nại từ người mua 
 

1. Trả hàng – hoàn tiền 

Nếu lý do từ shop giao hàng không đúng, sản phẩm bị lỗi thì người bán lựa chọn Đồng ý khiếu nại để trả hàng và hoàn tiền cho người mua. Còn trường hợp người bán có bằng chứng thuyết phục, nguyên nhân không phải do shop thì được người bán có quyền từ chối khiếu nại và chờ Sendo Xử lý. 

 

 

2. Gửi bổ sung sản phẩm bị thiếu 

Đây là sơ xuất trong quá trình chuẩn bị hàng hoặc vận chuyển khiến sản phẩm bị thiếu. Điều này shop nên liên lạc gửi lời xin lỗi đến người mua và chấp nhận đơn khiếu nại. Bên cạnh đó nhanh chóng gửi đơn hàng đi để báo với người mua để họ yên tâm. Nếu lỗi không phải do người bán thì shop cần cung cấp bằng chứng xác thực về việc chuẩn bị hàng đầy đủ và không giao thiếu cho khách hàng để Sendo xử lý vấn đề.
 

3. Hoàn tiền một phần, không cần trả hàng 

Khi gặp phải đơn khiếu nại chỉ cần hoàn tiền một phần mà người mua không cần trả hàng. Bạn có thể tham khảo một số cách sau: 

+ Đồng ý với số tiền do Người mua đề xuất.

+ Người bán được phép đề xuất số tiền khác cho Người mua.

+ Người bán có thể từ chối yêu cầu của Người mua nếu Người bán có bằng chứng thỏa đáng.

Lưu ý: bạn chuyển tiền hoàn qua ngân hàng sẽ mất phí 22.000 đồng/giao dịch, còn chuyển tiền qua Senpay sẽ không mất phí. 

 

 

4. Trả hàng theo yêu cầu 

Hình thức khiếu nại này, người bán tự chủ động thỏa thuận với người mua về phương án hỗ trợ có thể trả tiền qua thẻ cào hay qua ngân hàng. Trường hợp người bán cung cấp được bằng chứng thuyết phục cho Sendo thì đơn khiếu nại sẽ được xem xét. 

 

Trên đây là một số cách giải quyết cho người bán khi gặp tình trạng huỷ đơn khiếu nại từ phía người mua. Hy vọng shop có thể nhanh chóng xử lý và thoả thuận được với khách hàng để giảm tỷ lệ không thành công và ảnh hưởng uy tín của shop.