Quy trình Shopee giải quyết tranh chấp/xử lý khiếu nại

Tất cả các khiếu nại/tranh chấp trên Shopee mà cả người bán lẫn người mua không thể thương lượng với nhau và đi đến quyết định cuối cùng thì khi đó quyền giải quyết sẽ thuộc về Shopee. Vậy quy trình Shopee giải quyết tranh chấp và xử lý khiếu nại như thế nào? Hãy cùng theo dõi bài viết dưới đây để cùng tìm hiểu nhé.

1. Trong trường hợp nào Shopee sẽ đứng ra giải quyết tranh chấp và xử lý khiếu nại? 

Khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại giữa người bán và người mua Shopee luôn khuyến khích giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên để đạt được sự đồng thuận về phương án giải quyết. 

Tuy nhiên nếu hai bên không thể thương lượng với nhau và yêu cầu Shopee đứng ra giải quyết vụ việc. Quyết định của Shopee là quyết định cuối cùng.

2. Quy trình giải quyết tranh chấp và xử lý khiếu nại

Shopee sẽ xử lý tranh chấp và khiếu nại theo quy trình sau: 

Bước 1: Ghi nhận khiếu nại

Sau khi người mua hoặc người bán gửi yêu cầu khiếu nại, hệ thống sẽ ghi nhận khiếu nại này. Việc tạo khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền là để Shopee tạm giữ khoản tiền hàng cần thanh toán cho người bán lại cho đến khi giải quyết xong. 

Các tranh chấp không phải là khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền có thể được gửi đến cho Shopee qua https://help.shopee.vn/vn/s/contactusform hoặc Tổng đài 19001221. 

Bước 2: Tiếp nhận khiếu nại

Bộ phận CSKH của Shopee sẽ tiếp nhận các yêu cầu của người khiếu nại/các bên tranh chấp. Shopee sẽ có biện pháp cụ thể hỗ trợ người khiếu nại/các bên tranh chấp để giải quyết tùy theo tính chất và mức độ của vụ việc.

Bước 3: Xử lý khiếu nại 

Khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền được xử lý theo Chính Sách Trả Hàng Và Hoàn Tiền của Shopee https://shopee.vn/docs/3111

Đối với các tranh chấp không phải là khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền, Shopee yêu cầu các bên cung cấp đầy đủ thông tin/tài liệu liên quan đến vụ việc, và đưa ra hướng giải quyết dựa trên các thông tin/tài liệu thu thập được trong vòng 7 ngày làm việc kể từ ngày nhận được đầy đủ các thông tin/tài liệu có liên quan đến vụ việc.

Bước 4: Trường hợp không thể giải quyết 

Trong trường hợp nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của Sàn giao dịch điện tử, Shopee sẽ yêu cầu các bên tranh chấp đưa vụ việc ra giải quyết tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.

 

Trên đây là quy trình Shopee giải quyết tranh chấp/ xử lý khiếu nại mà người bán lẫn người mua cần nắm rõ.