Upsell Là Gì? Phân Biệt Giữa Upsell và Cross-selling

Khi muốn ăn gà rán, bạn lang thang trên website của Lotteria để đặt hàng. Bạn vô tình nhìn thấy banner quảng cáo như sau:

Trong quá trình tìm hiểu thông tin về chiếc iPhone X, bạn có nhìn thấy danh sách các sản phẩm phụ kiện nằm ở góc phải như thế này không?

Bạn nghĩ những banner quảng cáo trên có được sắp xếp một cách ngẫu nhiên? Không đâu, đó là một thủ thuật mà các doanh nghiệp bán lẻ thường xuyên sử dụng để kích thích hành vi mua sắm của người dùng. Thủ thuật bán hàng này có tên gọi là upsell và cross-selling.

Bạn lại băn khoăn, thế upsell là gì? Upsell với cross-selling khác nhau ở điểm nào? Điều gì khiến các ông lớn trong ngành bán lẻ áp dụng hai thủ thuật này vào hoạt động kinh doanh của mình? Bạn có thể sử dụng chúng để thúc đẩy doanh số bán hàng của chính mình hay không?

Tất cả những câu hỏi trên sẽ được giải đáp trong bài viết dưới đây của Uplevo.

>>> Khám phá những bài viết hấp dẫn khác:

• Áp Dụng Nghệ Thuật Bán Hàng Combo Để Tăng Doanh Thu
• 5 Kỹ Năng Bán Hàng Nổi Tiếng Không Thể Bỏ Qua
• Hướng Dẫn Đăng Ký Foody Now Cho Quán Ăn, Đối Tác Giao Hàng
• Hướng Dẫn Bán Hàng trên Zalo, Tạo Gian Hàng Miễn Phí
• Omni Channel là gì? 8 Phần mềm Bán hàng đa kênh dễ sử dụng

Đầu tiên, hãy tìm hiểu:

1. Upsell là gì?

Upsell là một thủ thuật sales nhằm hướng khách hàng lựa chọn gói sản phẩm / dịch vụ cao cấp, đắt tiền hơn trong quá trình quyết định mua hàng. Thủ thuật bán hàng này thường được các doanh nghiệp e-commerce áp dụng với mục tiêu tối thượng là nâng cao doanh thu, tối đa hóa lợi nhuận.

Upsell có thể áp dụng cho bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào, từ các sản phẩm đồ ăn nhanh kiểu McDonald’s, KFC; cho đến các sản phẩm công nghệ như phần mềm quản lý bán hàng, ứng dụng xem phim trực tuyến (Netflix),…

Ví dụ:

Netflix là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ coi phim trực tuyến. Hãng rất khôn ngoan: Khi khách hàng lựa chọn các gói dịch vụ, Netflix sẽ liệt kê một bảng danh sách các gói cước, cùng các tính năng mà khách hàng được hưởng khi sử dụng gói dịch vụ đó.

Tất nhiên, gói cước đắt tiền hơn sẽ được hưởng nhiều tính năng hấp dẫn hơn (như chất lượng hình ảnh chuẩn 4K, âm thanh Dolby,…). Khi chọn cước, nhìn thấy thông tin này, khách rất đắn đo và phân vân. Nhiều khách hàng sẵn sàng lựa chọn gói cao hơn dự định ban đầu.

2. Cross-selling là gì? Sự khác nhau giữa Upsell và Cross-selling

Cross-selling là gì?

Cross-selling là một thủ thuật bán hàng, mà trong đó, doanh nghiệp khuyến khích khách hàng mua thêm các sản phẩm kèm theo sản phẩm chính. Chúng ta thường bắt gặp thủ thuật này trong các doanh nghiệp bán lẻ điện thoại, hàng gia dụng,…

Bạn có thể hình dung thủ thuật này thông qua ví dụ sau:

Khi bạn mua iPhone đời mới nhất trên FPT Shop, hãng bán lẻ rất khéo léo khi lồng ghép danh sách các phụ kiện đi kèm với điện thoại mà hãng đang cung cấp.

Hình thức kích thích “mua lạc kèm bia” tỏ ra khá hiệu quả, khi nhiều khách hàng cảm thấy cần phải mua tai nghe bluetooth, ốp điện thoại, màn hình cường lực, sạc dự phòng,… sau khi xem xong danh sách chào hàng này.

Vậy sự khác nhau giữa Upsell và Cross-selling là gì?

Upsell và cross-selling rất hay bị hiểu nhầm là đồng nhất. Trên thực tế, hai khái niệm này hoàn toàn khác nhau.

Với Upsell, bản chất thủ thuật này là kích thích người dùng lựa chọn phiên bản cao cấp, đắt tiền hơn trong cùng một loại sản phẩm. Ví dụ: Gói Premium của Netflix, so với gói Standard với giá rẻ và ít tính năng hơn.

Còng với Cross-selling, thủ thuật này lại hướng người dùng mua các loại sản phẩm đi kèm với sản phẩm chính. Các sản phẩm đi kèm này thường mang tính bổ trợ và thường người dùng có thể mua chúng một cách riêng lẻ và độc lập. Như khi bạn sửa và bảo trì xe hơi định kỳ, cửa tiệm thường chào mời bạn dịch vụ rửa xe đính kèm với việc thay dầu nhớt và kiểm tra phụ tùng xe chẳng hạn.

Tuy vậy, mục đích tối thượng của cả hai thủ thuật này là giống nhau: Nâng cao doanh thu và tối ưu hóa lợi nhuận của doanh nghiệp.

>>> Áp dụng chiến thuật Upsell và Cross-selling trong việc mở tiệm rửa xe

3. Tầm quan trọng của Upsell và Cross-selling

Các doanh nghiệp bán lẻ thường xuyên sử dụng thủ thuật Upsell và Cross-selling trong hoạt động kinh doanh của mình, và đây là lý do:

• Upsell và Cross-selling giúp gây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng: Hai thủ thuật này không đơn thuần chỉ là mánh khóe, nó thực chất giúp doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm sử dụng sản phẩm / dịch vụ tốt hơn. Rõ ràng, khi sử dụng gói sản phẩm cao cấp, hay mua thêm các linh kiện phụ trợ, khách hàng được hưởng nhiều tính năng hấp dẫn hơn, chắc chắn sẽ cảm thấy hài lòng hơn.
• Dễ dàng để bán các sản phẩm theo gói, hơn là bán chúng một cách riêng lẻ: Khi khách hàng nhận thấy có sự liên quan và bổ trợ giữa các sản phẩm, họ có xu hướng bị thuyết phục và dễ dàng trả giá cao hơn để sử dụng. Một số doanh nghiệp còn sử dụng thủ thuật: cung cấp giá combo rẻ tiền hơn so với mua từng sản phẩm riêng lẻ. Điều đó càng kích thích khách hàng bỏ ra nhiều tiền hơn để mua sắm.
• Upsell đặc biệt hiệu quả với khách hàng quen thuộc: Một nghiên cứu đã cho thấy Xác suất để khách hàng cũ mua sản phẩm và sẵn sàng chi nhiều tiền hơn cho doanh nghiệp đạt tới 60 – 70%. Trong khi, với khách hàng mới, xác suất chỉ đạt 5 – 20%. Một khi khách hàng đã tin tưởng sử dụng sản phẩm / dịch vụ của bạn, họ không ngại ngần bỏ thêm tiền để đem lại cho mình những trải nghiệm tối ưu hơn.
• Khách hàng thường xuyên sử dụng: Upsell và Cross-selling là một hình thức gia tăng giá trị cho khách hàng. Đây cũng là cách tốt nhất để khiến họ quay trở lại sử dụng sản phẩm / dịch vụ. Tất nhiên, đừng quên trau chuốt tới các chính sách hậu mãi để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào.

4. Áp dụng Upsell và Cross-selling trong hoạt động kinh doanh

Để có thể lồng ghép thủ thuật Upsell và Cross-selling trong hoạt động kinh doanh, bạn cần thực hiện theo các bước như sau:

• Trước bán hàng: Hiển thị gợi ý cho khách hàng tại những vị trí dễ tiếp cận (có thể ở sidebar,  góc phải màn hình, hoặc trong phần “gợi ý” ở ngay dưới thông tin sản phẩm).
• Trong khi bán hàng: Hiển thị các pop-up trong khi khách hàng thanh toán, ở trang check-out, trang giỏ hàng, hoặc qua các notification.
• Sau bán hàng: Thường xuyên gửi email gợi ý cho khách hàng để họ lựa chọn trong những lần mua hàng sau.

Mẹo giúp doanh nghiệp Upsell – Cross-selling hiệu quả

Upsell hay Cross-selling là một thủ thuật bán hàng hiệu quả. Nhưng không phủ nhận rằng khách hàng cảm thấy ác cảm với những doanh nghiệp có cách thức kích sales thiếu nhạy cảm, lộ liễu.

Dưới đây là một vài bí kíp có thể giúp doanh nghiệp của bạn Upsell – Cross-selling hiệu quả, mà không khiến khách hàng cảm thấy phiền toái, hoặc ác cảm.

#1: Lựa chọn đúng cách Upsell – Cross-selling

Doanh nghiệp có nhiều phương cách Upsell và Cross-selling. Với những đối tượng khách hàng khác nhau, bạn có thể lựa chọn cách thức phù hợp:

Phiên bản cao cấp hơn

Bạn có thể gợi ý cho khách hàng lựa chọn gói sản phẩm / dịch vụ cao cấp hơn. Nhấn mạnh những khía cạnh mà khách hàng có thể nhận được, như chất lượng sản phẩm tốt hơn, nhiều tính năng cao cấp hơn, bền hơn, nhanh hơn, mạnh mẽ hơn,…

Bảo vệ sản phẩm

Bạn có thể gợi ý khách hàng sử dụng những sản phẩm phụ trợ với tính năng “bảo vệ cho sản phẩm chính”. Ví dụ, sau khi khách hàng mua điện thoại di động, đừng quên gợi ý họ mua kính cường lực để bảo vệ màn hình, mua ốp lưng để chống mặt sau bị trầy xước, mua sạc dự phòng để mang đi chơi xa.

Các sản phẩm phụ trợ được cá nhân hóa

Khách hàng ai cũng muốn sản phẩm mình dùng là độc nhất, không một ai khác ngoài họ có. Bạn hoàn toàn có thể tận dụng suy nghĩ này để khéo léo upsell hoặc cross-selling.

Chẳng hạn, khách sau khi mua điện thoại có thể được gợi ý mua ốp điện thoại thời trang. Kiểu dáng của các loại ốp này phải phù hợp với cá tính, phong cách của khách hàng.

Bán theo gói

Phương cách này khá là phổ biến. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể gộp các loại sản phẩm khác nhau, bán chúng thành 1 gói chung với mức giá rẻ hơn so với từng hàng hóa khi bán riêng lẻ.

Đây là cách làm thông minh, vì nó đánh trúng vào tâm lý “tiết kiệm” của khách hàng, lại không khiến họ phải mất nhiều thời gian cho việc lựa chọn từng món hàng một.

#2: Luôn trong tâm thế Upsell – Up-selling

Như bạn đã biết, hiệu quả trong việc bán hàng cho khách hàng cũ bao giờ cũng tốt hơn cùng làm việc đó, nhưng với khách hàng mới. Không phải ai cũng sẵn sàng bỏ hầu bao để mua sản phẩm của bạn. Mà khi khách hàng gật đầu trước lời đề nghị của bạn, bạn có muốn tối đa hóa lợi nhuận của mình chứ?

Chắc chắn câu trả lời là có. Vì vậy, bạn đừng quên thực hiện những công việc sau khi tiếp xúc với khách hàng tại các điểm chạm:

 

• Khi khách hàng tham khảo thông tin, đừng quên show nhiều lựa chọn để khách cân nhắc.
• Khi khách add thêm sản phẩm vào giỏ, hãy show ra các sản phẩm phụ trợ. Nhấn mạnh tới những điều khách hàng được khi mua thêm những sản phẩm này.
• Trong trường hợp khách đã mua hàng thành công, đừng quên gửi mail “dụ” họ mua sản phẩm cao cấp với những tính năng vượt trội hơn.

#3: Đừng thúc ép khách hàng

Ngay cả khi bạn rất rất muốn upsell khách, đừng quá thúc ép họ làm theo ý mình. Việc liên tục bắn các popup trước mặt khách hàng có thể khiến họ cảm thấy phiền phức, và dừng toàn bộ hoạt động mua sắm lại.

Đúng thời điểm, đúng người là lời khuyên đúng đắn ở đây. Nghiên cứu cẩn thận hành vi mua sắm và thói quen của họ, từ đó, đẩy thông báo upsell – cross-selling hợp lý. Thường thông, khách hàng có xu hướng mua sắm thêm tại thời điểm họ cho sản phẩm vào giỏ hàng, hoặc trong quá trình thanh toán sản phẩm.

#4: Upsell phải liên quan tới sản phẩm chính

Đây là điều hiển nhiên. Bạn không thể nào chào bán khách hàng mua thêm đồ ăn khi họ đang mải mê mua sắm điện thoại.

Đó là chưa kể, khi bạn Upsell hay Cross-selling, bạn còn phải xây dựng mối liên kết giữa sản phẩm chính và sản phẩm bổ trợ, nhấn mạnh lợi ích khi khách sử dụng cả hai sản phẩm.

#5: Sử dụng khía cạnh “cấp bách”

Đây lại là một mẹo khác khi Upsell – Cross-selling. Khi bạn đặt giới hạn thời gian cho các gói Upsell, khách hàng sẽ có ít thời gian để suy nghĩ, chần chừ hoặc nấn ná. Thường thì việc “để sau cân nhắc” sẽ dẫn tới việc khách hàng quên luôn gói sản phẩm mà bạn vừa chào mời. Mọi công sức vì thế mà đổ xuống sông xuống biển.

Tạo “sức ép” về mặt thời gian cũng là cách để bạn chốt sales được nhanh chóng, mà không quá lộ liễu hay thô kệch.

#6: Sử dụng bảng so sánh

Như ví dụ của Netflix ở đầu bài viết, bạn hoàn toàn có thể đưa ra một bản so sánh để “dụ” khách hàng. Nhấn mạnh những điều họ không được khi sử dụng gói sản phẩm cấp thấp hơn. Như ví dụ của anh bạn Spotify này chẳng hạn:

#7: Giới hạn mức độ tăng giá cho các gói sản phẩm

Trong các trường hợp Upsell, doanh nghiệp nên khôn ngoan giới hạn mức độ tăng giá giữa các gói sản phẩm.

Ví dụ:

Doanh nghiệp cung cấp 3 gói dịch vụ. Gói cơ bản có giá 300.000đ/3 tháng sử dụng dịch vụ. Gói trung cấp, thay vì để mức giá 600.000đ/6 tháng, doanh nghiệp chỉ bán 500.000đ cho 6 tháng sử dụng. Với gói cao cấp, mức giá chỉ còn là 800.000đ cho 12 tháng sử dụng.

Điều này đánh vào tâm lý của khách hàng là: Càng đăng ký gói cao cấp, khách sẽ càng tiết kiệm hầu bao khi sử dụng sản phẩm.

#8: Quy tắc “Kiềng 3 chân” trong thiết lập gói dịch vụ

Bạn đã bao giờ nghe tới quy tắc “Kiềng 3 chân” trong Upsell. Quy tắc này có nghĩa: Khách hàng thường lựa chọn gói dịch vụ ở giữa trong ba gói sản phẩm.

Chính vì vậy, nhiều doanh nghiệp ngày nay thường chỉ cung cấp ba gói sản phẩm để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh, giống như anh bạn MailChimp này vậy:

5. Ví dụ Upsell – Cross-selling thành công từ các doanh nghiệp lớn

Sky

Hẳn bạn không xa lạ gì với ông lớn truyền thông Sky – đơn vị sở hữu và nâng tầm bản quyền giải Ngoại hạng Anh nhiều mùa liên tiếp.

Cũng giống những doanh nghiệp cung cấp truyền hình cáp khác, Sky khéo léo cung cấp nhiều gói dịch vụ khác nhau, với đa dạng các mức giá. Trẻ nhỏ đã có gói Kids để xem các chương trình thiếu nhi yêu thích, giới mày râu có gói Sky Sports để tận hưởng các trận cầu đỉnh cao,… Nhưng hãng vẫn duy trì gói dịch vụ chính £22 gồm những kênh truyền hình cơ bản nhất. Quyền lựa chọn các gói bổ trợ thuộc về khách hàng.

Nếu cảm thấy choáng ngợp với quá nhiều gói dịch vụ, khách hoàn toàn có thể lựa chọn các gói dịch vụ cao cấp với giá £39 (giảm từ £54) và £47 (giảm từ £61) với một trong hoặc tất cả các gói add-on phía trên.

Lotteria

Nếu để nói về các gói combo kiểu Upsell và Cross-selling, không có đơn vị nào giỏi hơn các chuỗi cửa hàng đồ ăn nhanh. Và Lotteria chính là một trong những thương hiệu đầu tiên áp dụng khái niệm combo đồ ăn vào hoạt động kinh doanh.

Bạn có thấy rằng, khi quyết định lựa chọn suất ăn trong chuyến đi chơi, bạn luôn phân vân việc mình gọi từng món, hoặc gọi combo gà/burger-đồ uống-khoai? Hiểu được vấn đề này, Lotteria áp dụng triệt để việc bán sản phẩm theo gói, khi đề xuất combo là một mục hoàn toàn riêng trong thực đơn.

Có tới hơn 10 set combo dành cho khách hàng, với số lượng đồ ăn đa dạng, phục vụ từ nhóm 2 người cho tới cả gia đình. Giá set combo thường rẻ hơn nhiều so với mua lẻ từng sản phẩm. Như tôi, tôi chắc chắn sẽ chọn set combo vì tiện lợi, không phải suy nghĩ gọi món riêng, và tiết kiệm chi phí.

FPT Shop

Các doanh nghiệp bán lẻ thiết bị điện tử, trong đó có FPT Shop, chính là đơn vị áp dụng Upsell Cross-selling triệt để nhất.

Khi bạn tìm hiểu một chiếc smartphone mới, ngay lập tức có hẳn dòng ghi chú khuyến nghị bạn mua thêm combo để được hưởng ưu đãi giảm 1 triệu khi mua tổng.

Không chỉ vậy, bên góc phải màn hình còn có khuyến nghị mua thêm các phụ kiện cho chiếc smartphone. Mua hay không tùy bạn, nhưng với những tính năng hấp dẫn, bạn khó lòng mà không tìm hiểu thêm về những sản phẩm phụ trợ kia.

Qua bài viết này, hy vọng bạn đã hiểu hơn về Upsell và Cross-selling, cũng như cách áp dụng hai thủ thuật này vào hoạt động kinh doanh của mình. Chúc bạn thành công!

Khám phá ngay: Trọn Bộ Bí Kíp Bán Hàng Online Hiệu Quả Từ A-Z